​นางสาวพิชยา วาณิชย์เลิศธนาสาร
ฝ่ายคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน

ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ให้ความสำคัญกับการให้บริการที่เหมาะสมของผู้ให้บริการทางการเงินในระบบการเงินของไทย จึงกำหนดแผนยุทธ์ศาสตร์ที่มุ่งส่งเสริมให้เกิดการให้บริการอย่างเป็นธรรม โดยยึดหลักในการดำเนินการ “4 ไม่” ได้แก่ ไม่หลอก ไม่บังคับ ไม่รบกวน ไม่เอาเปรียบ

เพื่อให้การดำเนินการสัมฤทธิ์ผลตามเป้าหมาย ธปท. ได้ประกาศใช้หลักเกณฑ์เพื่อกำกับดูแลให้ผู้ให้บริการทางการเงิน ซึ่งประกอบด้วย ธนาคารพาณิชย์ รวมถึงบริษัทที่ประกอบธุรกิจบัตรเครดิตหรือสินเชื่อส่วนบุคคล ยกระดับการบริหารจัดการของตนเองตลอดกระบวนการเพื่อให้การให้บริการทางการเงินแก่ลูกค้าเป็นไปอย่างเหมาะสม เริ่มตั้งแต่เน้นให้ผู้บริหารระดับสูงใส่ใจและผลักดันเรื่องดังกล่าวเป็นวัฒนธรรมองค์กร พัฒนาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าและมีเงื่อนไขที่ไม่เอาเปรียบ กำหนดการจ่ายค่าตอบแทนพนักงานที่คำนึงถึงคุณภาพการขายและมีมาตรการลงโทษหากไม่ปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ดังกล่าว เสนอขายโดยให้ข้อมูลสำคัญแก่ลูกค้าอย่างถูกต้องครบถ้วน ชัดเจน และเพียงพอต่อการตัดสินใจ อบรมพนักงานให้เข้าใจและสามารถปฏิบัติงานได้อย่างถูกต้อง ให้สิทธิลูกค้าในการยินยอมเปิดเผยข้อมูลกรณีเปิดเผยเพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาด แก้ปัญหาเรื่องร้องเรียนอย่างเป็นธรรมภายในกรอบเวลาที่เหมาะสม มีการควบคุม กำกับ และตรวจสอบที่รัดกุม ตลอดจนมีแผนรองรับการปฏิบัติงานที่เพียงพอ

ในช่วงเกือบ 3 ปีที่ผ่านมา ผู้ให้บริการทางการเงินต่างลุกขึ้นมาปรับปรุงตนเองอย่างจริงจังและต่อเนื่อง จนลูกค้าสัมผัสได้ถึงการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นคือสามารถเข้าไปที่สาขาของผู้ให้บริการทางการเงินเพื่อรับบริการได้อย่างสบายใจมากขึ้น ได้รับข้อมูลสำคัญของผลิตภัณฑ์ที่สนใจสมัครอย่างครบถ้วน ผ่านเอกสารที่พนักงานใช้ประกอบการเสนอขาย ใบสมัคร ไปจนถึงใบแจ้งหนี้และใบเสร็จรับเงิน ถูกบังคับซื้อประกันภัยลดน้อยลงไม่ว่าจะเป็นการบังคับขายบัตรเดบิตพ่วงประกัน หรือการบังคับขายประกันควบคู่กับการขอสินเชื่อ นอกจากนี้ ธปท. ยังได้เผยแพร่ข้อมูลเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ทางการเงิน ข้อมูลคุณภาพการให้บริการ รวมถึงความรู้เกี่ยวกับการใช้บริการ เช่น การจ่ายชำระหนี้บัตรเครดิต การแจ้งสิทธิไม่รับการเสนอขายทางโทรศัพท์อีก เรื่องควรรู้เมื่อขอสินเชื่อที่อยู่อาศัยหรือเช่าซื้อ ผ่านทั้งช่องทางออนไลน์ของ ธปท. (www.bot.or.th และ Facebook) และศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (www.1213.or.th และ Facebook) เพื่อให้ลูกค้ามีข้อมูลเพียงพอสำหรับการตัดสินใจเลือกใช้บริการได้ตรงกับความต้องการของตนเอง

ก้าวต่อไป ธปท. จะมุ่งยกระดับการกำกับดูแลอย่างต่อเนื่องและช่วยให้ประชาชนสามารถใช้บริการทางการเงินที่ถูกลง เริ่มจากการขยายขอบเขตหลักเกณฑ์กำกับดูแลให้ครอบคลุมผู้ให้บริการทางการเงินที่เน้นลูกค้ารายย่อยอย่างครบถ้วน ไม่ว่าจะเป็น สถาบันการเงินเฉพาะกิจ บริษัทที่ประกอบธุรกิจนาโนไฟแนนซ์ และบริษัทบริหารสินทรัพย์ การกำกับดูแลการคิดดอกเบี้ยและค่าธรรมเนียมให้สะท้อนต้นทุนของผู้ให้บริการทางการเงินและไม่เอาเปรียบลูกค้า การเปิดเผยข้อมูลเพิ่มขึ้นทั้งการเปรียบเทียบค่าธรรมเนียมและบทลงโทษผู้บริหาร การกำกับดูแลการให้บริการผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ให้มีการให้ข้อมูลและสิทธิแก่ลูกค้าอย่างครบถ้วน การร่วมมือกับสำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ ในการยกระดับการป้องกันการโทรศัพท์เสนอขายรบกวนลูกค้าโดยเริ่มจากการเพิ่มประสิทธิภาพของแอปพลิเคชั่น “กันกวน” ในระยะแรก และผลักดันผ่านระบบ 4G ในระยะยาว ตลอดจนการรวบรวมความรู้ในการใช้บริการทางการเงินเป็นคู่มือเผยแพร่ให้แก่ประชาชนด้วย