​นางจันทวรรณ สุจริตกุล

ผู้บริโภคหรือลูกค้าเป็นกลุ่มบุคคลที่สำคัญยิ่งต่อธุรกิจ ภาคธุรกิจจึงได้พัฒนาสินค้าและบริการให้มีคุณภาพ มีความหลากหลายเพื่อตอบสนองความต้องการและสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า ซึ่งในท้ายที่สุดก็คือการสร้างผลกำไรสู่ธุรกิจนั่นเอง กลยุทธ์ด้านการตลาดหลายรูปแบบถูกนำมาใช้เพื่อจูงใจให้ซื้อสินค้าหรือใช้บริการ ซึ่งผู้บริโภคต้องใช้วิจารณญาณในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือใช้บริการต่างๆ ขณะที่ภาวะการแข่งขันอาจทำให้ผู้ขายละเลยในการควบคุมความเสี่ยง เช่น พนักงานขายให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการไม่ครบถ้วน การโฆษณาคุณสมบัติของสินค้าเกินความเป็นจริง ฉลากสินค้าไม่ได้ให้รายละเอียดที่เหมาะสมประกอบการตัดสินใจ เป็นต้น นอกจากนี้ เมื่อมีปัญหาที่เกิดจากการซื้อสินค้าหรือใช้บริการแล้ว ไม่มีแหล่งที่พึ่งได้ในการเรียกร้องการเยียวยา

การคุ้มครองผู้บริโภคในประเทศไทยเริ่มเป็นรูปธรรมชัดเจนขึ้น หลังจากที่รัฐบาลมีการตราพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภคตั้งแต่ปี พ.ศ. 2522เป็นต้นมา โดยกำหนดให้มีองค์กรของรัฐในการให้ความคุ้มครองแก่ผู้บริโภค ได้แก่ คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ทำหน้าที่พิจารณาเรื่องร้องทุกข์จากผู้บริโภคที่ได้รับความเดือดร้อนจากการกระทำของผู้ประกอบธุรกิจ และคณะกรรมการเฉพาะเรื่อง เช่น คณะกรรมการว่าด้วยการโฆษณา ดูแลไม่ให้ใช้ข้อความโฆษณาที่ไม่เป็นธรรม (เช่น เป็นเท็จ เกินจริงก่อให้เกิดความเข้าใจผิดหรือเกิดความแตกแยก) คณะกรรมการว่าด้วยฉลาก ดูแลให้มีการเปิดเผยคุณสมบัติและลักษณะของสินค้าในฉลาก (เช่น ชื่อและเครื่องหมายการค้าของผู้ผลิต ราคา ปริมาณและวิธีใช้) และคณะกรรมการว่าด้วยสัญญา กำหนดให้มีสัญญามาตรฐานเพื่อความเป็นธรรมต่อผู้บริโภค(เช่น สัญญาบัตรเครดิต สัญญาเช่าซื้อ) รวมทั้งมีการจัดตั้งสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ขึ้น เพื่อปฏิบัติงานตามนโยบายของรัฐและคำสั่งของคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค รวมถึงดูแลผู้บริโภคที่ถูกละเมิดสิทธิก่อนนำเสนอคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค

ในด้านการดูแลผู้บริโภคที่ใช้บริการทางการเงินของสถาบันการเงิน เช่น ผู้ฝากเงิน ผู้ขอสินเชื่อหรือลูกหนี้สถาบันการเงิน นั้น ปัจจุบันกำลังได้รับความสนใจในหลายๆ ประเทศมากขึ้น โดยเฉพาะเมื่อเกิดวิกฤตการณ์ Subprime ในสหรัฐฯ และยุโรปทำให้เกิดความสูญเสียต่อผู้บริโภคที่ผ่อนชำระที่อยู่อาศัยและที่ใช้บริการอื่นๆ ของสถาบันการเงิน ส่วนในประเทศกำลังพัฒนา แม้ผู้บริโภคจะมิได้รับผลกระทบโดยตรงจากการขายผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ซับซ้อน เช่น CDOs CDS ในรอบนี้ แต่ความตื่นตัวในเรื่องของการคุ้มครองผู้บริโภคก็ได้เกิดขึ้นตามระดับการพัฒนาของประเทศและระบบการเงิน กล่าวคือ ในระยะเริ่มแรกของการพัฒนาประเทศ ในช่วงที่บริการการเงินยังไม่หลากหลาย รวมทั้ง สาขาของธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทยก็ยังไม่ได้เปิดดำเนินการอย่างทั่วถึงในทุกภูมิภาค ในช่วงดังกล่าว เป้าหมายการพัฒนาระบบการเงินจะเน้นไปในเรื่องของการจัดตั้งสถาบันการเงินหลากหลายประเภทเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการทางการเงินที่แตกต่างกัน เช่น การจัดตั้งธนาคารพาณิชย์เพื่อเป็นแหล่งเงินทุนสำหรับภาคธุรกิจ การจัดตั้งธนาคารเฉพาะกิจเพื่อรองรับนโยบายการพัฒนาเศรษฐกิจและสังคม เช่น ธนาคารออมสิน ธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร หรือ ธนาคารอาคารสงเคราะห์ หรือการจัดตั้งตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย เพื่อเป็นแหล่งระดมทุนของธุรกิจ เป็นต้น

ต่อมาเมื่อระบบเศรษฐกิจของประเทศไทยมีการพัฒนาตามระบบเศรษฐกิจของโลก ระบบการเงินไทยก็มีการพัฒนาตามไปอย่างรวดเร็ว ส่งผลให้ผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินมีความหลากหลาย ซับซ้อนขึ้น สามารถตอบสนองความต้องการใช้บริการทางการเงินได้อย่างครบถ้วนมากขึ้น ขณะที่การแข่งขันในภาคการเงินก็ทวีความเข้มข้นขึ้นตามมา เห็นได้จากกลยุทธ์การแข่งขันที่สถาบันการเงินนำออกมาใช้เพื่อให้เข้าถึงลูกค้า หรือช่วงชิงลูกค้ากันมากขึ้น การแข่งขันของภาคธุรกิจที่รุนแรงขึ้นผนวกกับความซับซ้อนของบริการทางการเงินดังกล่าวข้างต้นทำให้ภาครัฐของหลายประเทศที่พัฒนาแล้วทั้งในยุโรปและสหรัฐอเมริกา ตระหนักถึงความจำเป็นในการผลักดันให้มีการดูแลและคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงินอย่างเป็นรูปธรรมมากขึ้น บางประเทศก็มีการออกกฎหมายเป็นการเฉพาะรองรับในเรื่องนี้ ในขณะที่บางประเทศในเอเซียก็จัดตั้งหน่วยงานเฉพาะขึ้นภายในธนาคารกลาง เพื่อทำหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนจากผู้บริโภคที่ใช้บริการทางการเงินของสถาบันการเงิน

ในประเทศไทย การดูแลผู้บริโภคที่ใช้บริการทางการเงิน ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ในฐานะที่ทำหน้าที่กำกับดูแลสถาบันการเงิน โดยเฉพาะธนาคารพาณิชย์ซึ่งเป็นผู้ประกอบการหลักในระบบการเงินของประเทศได้ให้ความสำคัญกับเรื่องดังกล่าว โดยดูแลผู้บริโภคที่ใช้บริการทางการเงินในสถาบันการเงินที่ ธปท. กำกับดูแลและถือเป็นนโยบายหลักข้อหนึ่งของ ธปท. ทั้งนี้ งานด้านการคุ้มครองผู้บริโภคที่ใช้บริการทางการเงินไม่ได้ถือว่าเป็นงานใหม่สำหรับ ธปท. เนื่องจากที่ผ่านมา ธปท.ได้ดำเนินการในเรื่องนี้มาอย่างต่อเนื่อง ผ่านงานด้านการกำกับและตรวจสอบสถาบันการเงิน รวมถึงการให้ความรู้และแจ้งเตือนภัยเกี่ยวกับมิจฉาชีพในวงการเงินแก่ประชาชนในทุกภาคส่วน โดยเฉพาะในระดับภูมิภาค ผ่านสำนักงานภาคทั้ง 3 แห่งของ ธปท. ในจังหวัดเชียงใหม่ ขอนแก่น และสงขลา
ขอบเขตงานคุ้มครองผู้บริโภคที่ธปท. ดำเนินการประกอบด้วยงาน 3 ส่วน คือ ส่วนที่ 1การดำเนินการผ่านกระบวนการกำกับและตรวจสอบสถาบันการเงิน ส่วนที่ 2การเปิดโอกาสให้ผู้ใช้บริการรายย่อยติดต่อขอข้อมูลหรือร้องเรียนผ่านศูนย์ประสานงานแก้ไขปัญหาการปล่อยสินเชื่อ (ศปส.) ส่วนที่ 3 ก็คือการทำงานในเชิงรุกเพื่อสร้างความรู้และความเข้าใจแก่ผู้บริโภคในการตัดสินใจใช้บริการทางการเงินได้ (financial literacy)

ส่วนที่ 1 : การดำเนินการผ่านกระบวนการกำกับและตรวจสอบสถาบันการเงิน กฎหมายว่าด้วยธุรกิจสถาบันการเงินได้ให้อำนาจแก่ ธปท. ในการกำหนดให้สถาบันการเงินปฏิบัติในเรื่องต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับผู้บริโภค เช่น การรับฝากเงินจากประชาชน การกู้ยืมเงิน การลงทุน การให้สินเชื่อและก่อภาระผูกพัน การประกอบธุรกิจอื่นที่สถาบันการเงินดำเนินการได้ การทำนิติกรรมหรือสัญญากับประชาชนผู้บริโภค การทำสัญญาค้ำประกัน และการเปิดเผยข้อมูล เช่น กำหนดให้สถาบันการเงินเปิดเผยค่าธรรมเนียมต่าง ๆ อัตราดอกเบี้ยที่แท้จริง (effective rate) วิธีการติดตามทวงถามหนี้ที่เหมาะสม เป็นต้น

ส่วนที่ 2 : นอกเหนือจากการดำเนินการดังกล่าวข้างต้น ซึ่งเป็นการดูแลในระดับนโยบายผ่านการออกหลักเกณฑ์ในการกำกับดูแลสถาบันการเงินแล้ว ในส่วนของผู้ใช้บริการทางการเงินซึ่งเป็นรายย่อยและอาจไม่ได้รับการดูแลในการหาทางออกในการเจรจากับสถาบันการเงิน แม้ว่าจะไม่ได้กำหนดให้อำนาจโดยตรงด้านการคุ้มครองผู้บริโภคแก่ ธปท. ในลักษณะเดียวกับ สคบ. แต่ ธปท. ได้เห็นความสำคัญในเรื่องดังกล่าว จึงจัดตั้งศูนย์ประสานงานแก้ไขปัญหาการปล่อยสินเชื่อ (ศปส.) ขึ้นเมื่อวันที่ 18 พฤษภาคม 2552 และยกระดับขึ้นเป็นหน่วยงานถาวรภายใน ธปท มีผลตั้งแต่วันที่ 1กรกฎาคม 2554 เพื่อเป็นช่องทางหนึ่งให้ผู้บริโภคสามารถติดต่อกับ ธปท. ได้สะดวกขึ้น ทั้งนี้ งานที่ ศปส. ดำเนินการครอบคลุมการรับเรื่องร้องเรียนจากผู้บริโภคที่ใช้บริการของสถาบันการเงิน การประสานงานในการปรับโครงสร้างหนี้และการเลื่อนกำหนดการชำระหนี้ (Reschedule) ของลูกหนี้ที่ยังไม่เป็น NPL แต่ประสบปัญหาสภาพคล่องในระยะสั้นช่วงที่ภาวะเศรษฐกิจตกต่ำ และการให้คำปรึกษาในการเลือกใช้บริการของสถาบันการเงิน เป็นต้น ข้อมูลต่าง ๆ ที่ได้รับจากการร้องเรียนหากเป็นกรณีที่สถาบันการเงินละเลยไม่ปฏิบัติตามกฎหมายก็อาจเป็นที่มาของการดำเนินการลงโทษเปรียบเทียบปรับสถาบันการเงิน และถือเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการกำกับดูแลได้อีกทางหนึ่งด้วย

ส่วนที่ 3 : เป็นงานเชิงรุกในการให้ความรู้และความเข้าใจแก่ผู้บริโภคในการตัดสินใจวางแผนทางการเงิน การเลือกใช้บริการทางการเงิน การรู้และรักษาสิทธิของตนเอง และการรักษาวินัยทางการเงิน(financial literacy) ทั้งนี้ เพื่อยกระดับความรู้ทางการเงินของประชาชนในประเทศ ที่ผ่านมา ธปท. ก็มีโครงการส่งเสริมให้ความรู้หลาย ๆ ด้านแก่บุคคลหลายกลุ่มในสังคม เช่น โครงการให้ความรู้ด้านวิชาเศรษฐศาสตร์และงานของ ธปท. แก่ครูทั่วประเทศ การจัดสัมมนาในภูมิภาคร่วมกับสถาบันคุ้มครองเงินฝาก และบริษัท ข้อมูลเครดิตแห่งชาติ จำกัด เพื่อให้ความรู้ด้านการคุ้มครองเงินฝากและข้อมูลเครดิตซึ่งเป็นเรื่องที่ใกล้ตัวผู้บริโภค รวมทั้งรับฟังปัญหาหรือข้อร้องเรียนต่าง ๆ ซึ่งเป็นนโยบายหลักของ ธปท. ในการเข้าถึงประชาชน โดยเฉพาะการที่ ธปท. มีสำนักงานในภูมิภาคจำนวน 3 แห่งดังกล่าว ซึ่งนับว่าเป็นส่วนที่อยู่ใกล้ชิดกับภาคประชาชนส่วนใหญ่ เช่น สถานประกอบการ โรงงานอุตสาหกรรม โรงเรียน กลุ่มออมทรัพย์หรือหน่วยงานในภูมิภาคต่าง ๆ (อบต./อบจ.)

ท้ายสุดนี้ อาจกล่าวได้ว่างานดูแลคุ้มครองผู้บริโภคเป็นงานสำคัญและเกี่ยวข้องกับหลายหน่วยงานนอกเหนือจากที่กล่าวข้างต้นแล้ว ธปท. ก็มีการประสานงานกับหน่วยงานอื่นที่เกี่ยวข้อง เช่น ให้ข้อมูลและความรู้ความเข้าใจทางด้านบริการของสถาบันการเงินแก่เจ้าหน้าที่ของสำนักงานตำรวจแห่งชาติในการปราบปรามการให้บริการทางการเงินที่ผิดกฎหมาย เป็นต้น จะเห็นได้ว่าการจะทำให้งานดูแลผู้บริโภคสัมฤทธิ์ผลนั้น ต้องอาศัยความร่วมมือจากทุกภาคส่วน ไม่ว่าจะเป็น ธปท. สคบ. หรือหน่วยงานกำกับต่าง ๆ ฯลฯ ที่สำคัญ คือ ในการดูแลผู้บริโภคจะต้องดำเนินการด้วยความรอบคอบ ระมัดระวัง และคำนึงถึงดุลยภาพของผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด เนื่องจากปัญหามีความซับซ้อน ผู้บริโภคมีความคาดหวังสูงว่าจะได้รับการแก้ไขปัญหาเฉพาะของตนทั้งหมดโดยผ่านการร้องเรียน ในขณะที่สถาบันการเงินซึ่งเป็นภาคธุรกิจก็ต้องสามารถดำเนินธุรกิจในการสนับสนุนการพัฒนาเศรษฐกิจไทยได้อย่างยั่งยืนต่อไป

บทความนี้เป็นข้อคิดเห็นส่วนบุคคล ซึ่งไม่จำเป็นต้องสอดคล้องกับข้อคิดเห็นของธนาคารแห่งประเทศไทย