"โลกหลังโควิด 19" จะไม่หวนกลับไปสู่ "โลกก่อนโควิด 19" ก่อนหน้านี้ประเทศไทยก็เผชิญความท้าทายหลายประการ ทั้งการก้าวสู่สังคมผู้สูงอายุ ปัญหาหนี้ครัวเรือน และทักษะแรงงาน วิกฤติโควิด 19 จึงเปรียบเสมือนตัวเร่งให้เห็นถึงความเปราะบางของเศรษฐกิจและสังคม และยังกระตุ้นให้คนไทยต้องเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการใช้เทคโนโลยีในชีวิตประจำวันด้วย

BOT พระสยาม MAGAZINE ได้รับเกียรติจาก คุณธนา เธียรอัจฉริยะ Chief Marketing Officer ธนาคารไทยพาณิชย์ มาร่วมแลกเปลี่ยนมุมมองถึงโลกหลังโควิด 19 วิธีปรับตัวของธุรกิจ การเปลี่ยน mindset ของผู้นำองค์กร และทักษะสำคัญชุดใหม่ของพนักงาน เพื่อปรับตัวให้รอดในโลกแห่งการเปลี่ยนแปลง

Attention War โลกมีสงครามเพื่อแย่งชิงความสนใจ

คุณธนาเกริ่นว่า ก่อนหน้านี้กระแสความเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากเทคโนโลยี หรือ "digital disruption" ก็มาแรงอยู่แล้ว แต่โควิด 19 ยิ่งเร่งให้เกิดการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำธุรกิจ เพราะผู้บริโภคถูกกระตุ้นให้หันมาใช้บริการต่าง ๆ บนสมาร์ทโฟนมากขึ้น การทำธุรกรรมออนไลน์จึงถูกพัฒนาให้รวดเร็วขึ้น ราคาถูกลง และคุณภาพดีขึ้น ธุรกิจดั้งเดิมหลายประเภทจึงต้องปรับตัวจากการมีหน้าร้านไปสู่แพลตฟอร์มออนไลน์ เช่น การจองโรงแรม โรงหนัง การซื้อของ อุปโภคบริโภค รวมถึงสื่อสิ่งพิมพ์ต่าง ๆ

"ผมมองว่าปัญหาของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญที่นำไปสู่ disruption ของการให้บริการ ธุรกิจต้องพัฒนาและคิดค้นวิธีแก้ความไม่สะดวกต่าง ๆ ทั้งในรูปแบบของเทคโนโลยีหรือการให้บริการ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ใหม่ที่ดีขึ้นกว่าเดิม

"สิ่งที่มนุษย์ให้ความสำคัญเปลี่ยนแปลงไปตามยุคสมัย เช่น ยุคเกษตรกรรม มนุษย์ให้ความสำคัญกับที่ดิน ยุคอุตสาหกรรมก็ให้ความสำคัญกับแรงงาน แต่ในปัจจุบันที่สมาร์ทโฟนและโซเชียลมีเดียเฟื่องฟู บริษัทเทคโนโลยีระดับโลกอย่าง Facebook และ Google เริ่มทำสงครามเพื่อแย่งชิงความสนใจของผู้บริโภค เพราะทุกคนมีเวลาจำกัดเพียง 24 ชั่วโมงต่อวันเท่า ๆ กัน และในยุคนี้ เวลาเป็นทรัพยากรที่สำคัญที่สุด ตัวอย่างที่น่าสนใจ คือ Netflix บริการสตรีมมิงให้ชมรายการโทรทัศน์และภาพยนตร์ที่ประกาศว่าจะสู้กับเวลานอนหรือช่วงเวลาเล่นเกมส์ให้ได้ หรือ Adidas บริษัทผู้ผลิตชุดกีฬารายใหญ่ที่สุด ในยุโรปเริ่มคิดว่าคู่แข่งคือ Netflix เพราะถ้าคนติด Netflix ก็อาจจะไม่ซื้อชุดกีฬาเพื่อออกไปวิ่ง จะเห็นว่าคู่แข่งของธุรกิจในปัจจุบันไม่จำเป็นต้องอยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกันแล้ว"

Reimagine & Reform เพื่อปรับองค์กรระยะต่อไป

สำหรับการปรับตัวของภาคธุรกิจ คุณธนาสนใจโมเดลของ McKinsey บริษัทที่ปรึกษาด้านการบริหารชั้นนำของโลกซึ่งแบ่งการปรับตัวของธุรกิจเป็น 5 ขั้นตอนประกอบด้วย (1) การแก้ปัญหาระยะสั้น (resolve) ตัวอย่างเช่น เมื่อเผชิญกับโควิด 19 ก็ต้องเริ่มจากการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า เช่น ปัญหาสินค้าคงคลัง การปิดกิจการ หรือ การลดเงินเดือนพนักงาน (2) ความยืดหยุ่นขององค์กร (resilience) ทำอย่างไรองค์กรจึงจะอยู่รอด เช่น หมุนเงินให้พอจ่ายหนี้ธนาคาร แม้รายได้จะน้อยลง หรือปรับโครงสร้างธุรกิจให้ไปต่อได้ (3) เริ่มต้นใหม่ (restart) เมื่อเหตุการณ์เปลี่ยนไปแล้ว เราจะทำอะไรเพิ่มขึ้นได้บ้าง เช่น ร้านอาหารหันมาให้บริการดิลิเวอรีเพิ่มขึ้นจากการนั่งกินที่ร้านแบบเดิม (4) คิดใหม่ ทำใหม่ (reimagine) เป็นขั้นตอนที่สำคัญ เมื่อโลกเปลี่ยนแปลงไป ธุรกิจจะอยู่รอดได้ถ้าคิดใหม่และปรับตัว และ (5) การเขย่าโครงสร้างธุรกิจครั้งใหญ่ (reform) เพื่อให้ทันกับยุคสมัย พฤติกรรม และเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไป

คุณธนาอธิบายเพิ่มเติมว่า "ผมมองว่า การคิดใหม่ในโลกหลังโควิด 19 มีความสำคัญมาก ทว่าสิ่งที่ฉุดรั้งหลาย ๆ องค์กรไว้อาจเป็นความสำเร็จที่ผ่านมา บางบริษัทที่ไม่ได้รับผลกระทบหรือกระทบน้อย อาจจะเป็น 'คำสาป' เพราะเขาจะปรับตัวต่อไปได้ยากมาก ขณะเดียวกันองค์กรที่ต้องเริ่มต้นอีกครั้งจะมีอิสระมากกว่า ทำให้สามารถ reimagine ได้ว่าอีกหลายปีต่อจากนี้องค์กรจะทำอะไร เป็นความได้เปรียบจากการเริ่มต้นใหม่ ตัวอย่างเช่น สำนักข่าวออนไลน์ THE STANDARD ที่เกิดจากการคิดใหม่ของคนทำนิตยสาร โดยไม่ยึดติดกับรูปเล่มแบบเดิม"

Mindset ของผู้นำเป็นหัวใจหลักของการเปลี่ยนแปลงองค์กร

หัวใจของ reimagine นั้น ควรเริ่มต้นที่ mindset ของผู้นำองค์กรที่ "รู้ว่าตัวเองไม่รู้" หลายองค์กรที่ปรับเปลี่ยนไม่ได้ ส่วนหนึ่งอาจเกิดจากผู้บริหารที่นั่งหัวโต๊ะจะเป็นคนตัดสินใจทุกอย่าง ตามภาษาของสตาร์ทอัปจะเรียกว่า HIPPO (Highest-Paid Person's Opinion) หรือความคิดเห็นของคนที่มีเงินเดือนสูงที่สุด ถ้าหากคนที่นั่งหัวโต๊ะคิดว่าตัวเองรู้ทุกเรื่อง ไม่ฟังคนอื่น องค์กรก็จะเปลี่ยนยาก หรือไม่เปลี่ยนเลย

"ในช่วงโควิด 19 พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนแปลงมหาศาล หากเรายอมรับว่า เราไม่รู้ว่าลูกค้าเปลี่ยนไปขนาดไหน ผู้นำยุคใหม่ที่มี growth mindset จะมีเครื่องมือ 2 อย่างที่ใช้สร้างความเข้าใจในความคาดหวังของลูกค้าและพนักงาน คือ การฟัง และ การเดิน เราจะเดินออกไปสอบถามและรับฟังลูกค้า พนักงาน รวมถึงคนที่มีทักษะต่างจากเรามากขึ้น ออกไปทำความเข้าใจลูกค้าแทนที่จะนั่งทำงานในออฟฟิศแบบเดิม วัฒนธรรม work from anywhere ทำงานจากที่ไหนก็ได้ กลับสร้างแรงจูงใจให้พนักงานไปพบปะลูกค้าและรับฟังความคาดหวังของพวกเขา สร้างสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการ และเข้าไปอยู่ในใจของลูกค้าได้ในที่สุด"

ปัจจุบันลูกค้าต้องการความรวดเร็ว "ทุกอย่างต้องเดี๋ยวนี้" เมื่อเขามีความอดทนน้อยลง องค์กรก็ต้องใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยพัฒนาให้ธุรกิจสามารถตอบความคาดหวังของลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น เพราะถ้าหากไม่สามารถทำได้เท่ากับความคาดหวังของลูกค้า ก็จะมีคู่แข่งมาตอบโจทย์แทน ความท้าทายในอนาคตคือ องค์กรต้องทำให้ได้มากกว่าความคาดหวังของลูกค้าจึงจะสามารถเอาชนะคู่แข่งได้

ทางรอดคือ ต้องเรียนรู้สิ่งใหม่

ในโลกที่เต็มไปด้วยความเปลี่ยนแปลงและมีความไม่แน่นอนสูง พนักงานต้องเรียนรู้ที่จะปรับตัวด้วยการพัฒนาทักษะใหม่อยู่ตลอดเวลา "คนเก่ง" ในสายตาผู้บริหารมืออาชีพเช่นคุณธนา ต้องเป็นคนที่มีความสามารถในการเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ (ability to learn)

"สำหรับโลกอนาคต คนที่ทำอะไรได้แค่ปานกลาง ประสบความพ่ายแพ้อย่างแน่นอน (average is over) ดังนั้น คนรุ่นใหม่จึงต้องเร่งยกระดับตัวเองให้สามารถแข่งขันในระดับโลก อย่าคิดว่าเราแข่งซีเกมส์ เพราะคู่แข่งของเราเป็นระดับโอลิมปิก การพัฒนาทักษะแบบที่รู้ลึกเพียงอย่างเดียวเหมือนตัว 'I' จะถูกแทนที่ด้วยเทคโนโลยีอย่างแน่นอน อย่างน้อยเราต้องพัฒนาตัวเองให้มีหลายทักษะเหมือนรูปตัว 'T' คือ รู้กว้างและรู้บางเรื่องอย่างลึกซึ้ง หากพัฒนาไปต่อจนถึงทักษะรูปตัว 'Y' ที่รู้มากกว่าหนึ่งสาขา (multidiscipline) จะเป็นสิ่งที่ดีมาก และจะยิ่งดีขึ้นไปอีกหากเราพัฒนาทักษะได้ถึงระดับตัว 'X' เพราะคนที่เป็นศูนย์กลางของตัว 'X' จะมีทักษะความเป็นผู้นำที่สามารถชักชวน คนจากหลายสาขามาทำงานร่วมกันได้ดี

"ในโลกอนาคตที่ข้อมูลทุกอย่างมาจาก Google และ Youtube ความคิดสร้างสรรค์จะเป็นหัวใจของความสำเร็จ หากสามารถผสมผสานทักษะการคิดแบบ 'เป๊ะ ๆ" เหมือนนักการเงิน นักบัญชี วิศวกร กับทักษะการคิดแบบ 'กะ ๆ' แบบนักการตลาด ก็จะเกิดเป็นไอเดียที่สร้างสรรค์อย่างน่าประหลาด และสามารถนำมาต่อยอดการทำธุรกิจหลังโควิด 19 ได้"