การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีมีบทบาทสำคัญต่อวิถีชีวิตในปัจจุบัน และยังคงมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องในอนาคต ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ได้เล็งเห็นถึงความจำเป็นที่จะต้องนำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน โดยได้มีการปรับโครงสร้างองค์กรให้สอดรับกับความจำเป็นดังกล่าว BOT People ฉบับนี้ขอแนะนำกลุ่มงานจากแผน Smart RPA ที่มีหน้าที่รับผิดชอบเกี่ยวกับการนำ Robotic Process Automation (RPA) มาใช้สนับสนุนงานของ ธปท.

อภิวัฒน์ ปุญญาภิวัฒน์ ผู้ช่วยผู้อำนวยการ แผนงาน Smart RPA ฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ

หน้าที่หลักที่รับผิดชอบคือการผลักดันให้มีการนำแนวทางการแก้ปัญหาด้วย RPA เข้ามาช่วยกระบวนการทำงานต่าง ๆ ของ ธปท. อย่างเหมาะสม ปลอดภัยและมีประสิทธิภาพ ตั้งแต่การประเมินความเหมาะสมของกระบวนการต่าง ๆ ที่ฝ่ายงานเสนอเข้ามาทำ RPA ไปจนถึง การคัดเลือกกระบวนการ และการปรับกระบวนการทำงานร่วมกับฝ่ายงาน เพื่อหาวิธีการแก้ไขที่เหมาะสม ก่อนนำไปพัฒนาจนกระทั่งฝ่ายงานนำการแก้ปัญหาด้วย RPA มาใช้งานจริง ซึ่งจะช่วยให้การทำงานของฝ่ายงานต่าง ๆ ใน ธปท. มีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดความผิดพลาด ลดระยะเวลาในการทำงาน และให้พนักงานสามารถนำเวลาไปพัฒนาหรือผลักดันนโยบายต่าง ๆ ให้แก่องค์กรได้มากขึ้น

  หลังจากได้เข้าร่วมทำงานในทีม RPA ทำให้ผมได้มีโอกาสพบเจอและรู้จักเพื่อนร่วมงานจากหลายฝ่ายงาน ได้ทราบถึงปัญหาและอุปสรรคในการทำงาน รวมถึงรู้จักกระบวนการและระบบงานต่าง ๆ ใน ธปท. ซึ่งทำให้เข้าใจบทบาทหน้าที่ของแต่ละฝ่ายงานได้ดีขึ้น จนสามารถนำไปต่อยอดกับการทำงานในอนาคตได้ นอกจากนั้นแล้ว ยังมีโอกาสได้แลกเปลี่ยนความคิดเห็น ได้ออกแบบกระบวนการทำงาน และเรียนรู้เครื่องมือใหม่ ๆ ไปพร้อมกันอีกด้วย

 ส่วนตัวประทับใจการทำงานร่วมกับเพื่อนร่วมงานจากต่างฝ่ายงาน ซึ่งแต่ละคนมีหน้าที่ความรับผิดชอบจากงานประจำอยู่แล้ว แต่ยังคงมาร่วมกันคิด พัฒนากระบวนการ และทดสอบระบบหลังจากการพัฒนาเสร็จ เพื่อประโยชน์ต่อฝ่ายงาน และ ธปท. อีกทั้งยังมีความประทับใจต่อพี่ ๆ ผู้บริหารทุกคนที่มีส่วนร่วมผลักดันให้ ธปท. เป็นองค์กรดิจิทัลมากขึ้น จากการริเริ่มโครงการ digital transformation และคอยช่วยเป็นที่ปรึกษาให้น้อง ๆ ได้ปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น จากการนำ RPA มาใช้เพื่อลดภาระงานของพนักงาน ลดความซ้ำซ้อน และทำให้กระบวนการทำงานใน ธปท. มีมาตรฐานมากขึ้น

วิชญา สัมมาคารวะ ผู้วิเคราะห์อาวุโส ฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ

ธปท. จะได้ประโยชน์จากการนำ RPA มาใช้เป็นอย่างมาก โดยหุ่นยนต์จะเป็นเสมือนผู้ช่วยในการทำงานของพนักงาน ช่วยเปลี่ยนการทำงานที่ไม่จำเป็นต้องมีการตัดสินใจของมนุษย์ให้อยู่ในรูปแบบอัตโนมัติ นอกจากจะช่วยลดการทำงานซ้ำ ๆ ของพนักงานแล้ว ยังลดข้อผิดพลาดและเสริมประสิทธิภาพการทำงาน ทำให้ ธปท. สามารถจัดสรรทรัพยากรบุคคลไปทำงานอื่น ๆ เช่น งานวิเคราะห์ งานวิจัย หรืองานคิดค้นนโยบายหรือนวัตกรรมใหม่ ซึ่งสุดท้ายแล้วก็จะส่งผลที่ดีต่อทั้งองค์กร พนักงาน และประเทศต่อไป

เมื่อมีโอกาสมาเป็นส่วนหนึ่งของทีม RPA ทำให้ได้ปรับปรุงเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานภายในองค์กรหลายอย่างให้ดียิ่งขึ้น ทั้งงานที่กระทบต่อประชาชนโดยตรง เช่น งานด้านนโยบายและงานด้านปฏิบัติการต่าง ๆ หรือสนับสนุนการทำงานภายในที่มีผลกระทบโดยอ้อมแต่ก็สำคัญไม่แพ้กัน ได้เห็นภาพกว้างถึงการสอดประสานกันในแต่ละงานขององค์กร ทำให้เปิดกว้างในการเรียนรู้สิ่งใหม่ตลอดเวลา ได้ปรับตัวในการทำงานกับผู้คนและหน้างานที่หลากหลาย รวมทั้งได้มีโอกาสรู้จักกับพี่ ๆ น้อง ๆ และเพื่อน ๆ พนักงานมากขึ้น

 การได้มาทำงานในโครงการนี้พบว่า ได้รับความสนใจและการสนับสนุนจากทั้งผู้บริหารและพนักงาน ธปท. เป็นอย่างมาก หลายท่านเล็งเห็นว่าการนำ RPA มาใช้งานสามารถช่วยเสริมสร้างศักยภาพการทำงานขององค์กรได้ และยินดีที่จะปรับปรุงเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานแบบเดิมไปสู่การทำงานแบบใหม่ เห็นความร่วมมือของทุกคนที่เกี่ยวข้องอย่างเต็มที่ในการพัฒนางาน ซึ่งในหลายกรณีที่รับมา แม้ว่า RPA จะไม่ได้มาช่วยตอบโจทย์งานได้โดยตรง แต่ก็ช่วยให้งานนั้น ๆ เข้ามาอยู่ในความสนใจ หรือได้ทำให้ค้นพบสาเหตุของปัญหาหรืออุปสรรคที่แท้จริงของงานนั้น ๆ จนนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีขึ้น ส่วนตัวคิดว่า RPA เป็นเพียงส่วนหนึ่งที่ช่วยสร้างการเปลี่ยนแปลงที่ดีภายในองค์กร และช่วยกระตุ้นให้องค์กรมีการทำงานแบบดิจิทัลมากขึ้น

ธนากร เกิดรัตติกาล ผู้วิเคราะห์ระบบอาวุโส ฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ

 งานในทีม RPA ค่อนข้างหลากหลาย ทั้งท้าทายและมีความสนุกอยู่ในตัว ในส่วนที่ผมรับผิดชอบก็มีทั้งงานที่ทีม RPA พัฒนาให้กับผู้ใช้งานฝ่ายต่าง ๆ โดยทำกระบวนการให้เป็นไปอย่างอัตโนมัติ (automate) เพื่อช่วยลดเวลาการทำงานของพนักงาน ลดความผิดพลาดที่เกิดจากคน เพิ่มประสิทธิภาพ รวมทั้งเพิ่มผลิตภาพการทำงานและมีงานที่ส่งเสริมให้เพื่อนพนักงานสามารถพัฒนากระบวนการการทำงาน โดยใช้เครื่องมือ RPA เองได้ (citizen developer) เพื่อให้เพื่อนพนักงานสามารถปลดล็อกศักยภาพตนเอง และนำเวลาไปทำงานที่มี value added มากขึ้น และยังสร้างทักษะความรู้ดิจิทัล (digital literacy) เพิ่มขึ้นด้วย ซึ่งเครื่องมือ RPA ที่ว่านี้ ปัจจุบันจะมาช่วยเป็นแขนเพื่อทำงานที่มีกระบวนการซ้ำ ๆ และมีปริมาณมาก  เช่น การกรอกข้อมูลเยอะ ๆ ช่วยมาเป็นตาเพื่อตรวจสอบแทนแรงงานมนุษย์ พนักงานจะได้ใช้เวลาทำงานอันมีค่าไปกับการวิเคราะห์ ตัดสินใจ ออกมาตรการหรือนโยบายต่าง ๆ ที่ตอบโจทย์และตรงจุดกับองค์กรเพื่อขับเคลื่อนประเทศ ในอนาคตยังสามารถพัฒนากระบวนการทำงานด้วยการนำ Machine Learning หรือ AI เข้ามาผสมผสานเพื่อต่อยอดเพิ่มสมองให้หุ่นยนต์ RPA ช่วยตัดสินใจในบางเรื่องได้อีกเช่นกัน

 การทำงานในทีม RPA ไม่เพียงแค่ทำให้มีความเข้าใจในเครื่องมือ RPA และพัฒนาระบบ automated ได้เท่านั้น แต่ยังทำให้ได้เข้าใจกระบวนการทำงานใน ธปท. ซึ่งมีหลากหลายบทบาทหน้าที่ รวมทั้งยังได้ร่วมมือสื่อสารและทำความเข้าใจกับผู้ใช้งาน การได้ทราบถึงข้อจำกัด ต่าง ๆ ที่เพื่อนพนักงานแต่ละฝ่ายได้เผชิญอยู่ ทำให้มีโอกาสได้ร่วมกันปรับปรุงกระบวนการการทำงาน และหาวิธีแก้ไขด้วยเทคโนโลยีที่เหมาะสม เพื่อสามารถส่งมอบระบบงานที่มีประสิทธิภาพ ตอบโจทย์ผู้ใช้งานและเกิดประโยชน์กับองค์กรให้ได้มากที่สุด

การมาอยู่ทีม RPA ทำให้ได้มีส่วนร่วมในการสร้างกรอบความคิด ลด/ละ/เลิก กระบวนการ ก่อนนำเอาเทคโนโลยี RPA มาใช้เสมอ "optimize processes before automating" ชวนกันคิดว่าสิ่งที่เราทำอยู่ปัจจุบัน (as is) มีส่วนไหนไม่จำเป็นแล้ว หรือสามารถปรับรูปแบบให้เป็นดิจิทัล หรือสร้างเป็นมาตรฐานกลางที่นำมาใช้ร่วมกันได้มากขึ้น รวมไปถึงการสร้างหรือปรับปรุงกระบวนการใหม่ (to be) ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น รวมทั้งร่วมกันมองภาพรวมกระบวนการทั้งองค์กร ลดความซ้ำซ้อนต่าง ๆ ซึ่งจากประสบการณ์ที่ผ่านมาพบว่าเพื่อนพนักงานมีความมุ่งมั่น ตั้งใจ ช่วยกันคิด ช่วยกันปรับปรุงเปลี่ยนแปลงอย่างเต็มกำลัง ผมรู้สึกประทับใจและคิดว่าความร่วมมือเหล่านี้จะเป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยส่งเสริมให้องค์กรของเราเป็นองค์กรที่มีความคล่องตัว ยืดหยุ่น เท่าทันต่อความท้าทายต่าง ๆ และมีความน่าเชื่อถือต่อประชาชนมากขึ้นในอนาคต

สโรชา โชควิวัฒน นักวิเคราะห์ระบบ ฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ

ปัจจุบันทำหน้าที่เป็น process analyst ในทีม RPA  ซึ่งมีความคล้ายคลึงกับ business analyst โดยมีหน้าที่สำรวจและวิเคราะห์ความต้องการในการใช้ RPA ของฝ่ายงานต่าง ๆ ก่อนจะทำการประเมินความคุ้มค่าและคัดเลือกกระบวนการทำงานมาเพื่อปรับโดยใช้ RPA เป็นเครื่องมือ ซึ่งจะต้องมีการเก็บข้อมูลและสำรวจวิธีการทำงานของผู้ใช้งาน เพื่อวิเคราะห์ว่าจุดไหนที่เราสามารถช่วยในการทำงานได้ หรือจุดไหนที่ควรปรับเพื่อ ลด/ละ/เลิก บางขั้นตอน เพื่อให้ผู้ใช้งานทำงานได้สะดวกขึ้น ก่อนที่เราจะสรุปแนวทางการพัฒนาและทดสอบก่อนใช้งานจริง โดยส่วนใหญ่แล้วการปรับกระบวนการของเรา มีส่วนช่วยให้การทำงานของฝ่ายงานต่าง ๆ ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยในงานที่เคยได้ร่วมพัฒนาจะเห็นได้ชัดในเรื่องของการลดความซ้ำซ้อนของข้อมูล ทั้งการปรับลดจำนวนข้อมูลที่ใช้ในการประมวลผล และการปรับลดช่องทางที่ใช้เผยแพร่ข้อมูลที่เป็นชุดข้อมูลเดียวกัน ซึ่งมีส่วนช่วยลดภาระงานให้กับฝ่ายงานที่เกี่ยวข้อง และป้องกันความสับสนของบุคคลภายนอกในการรับข้อมูลหลายช่องทางอีกด้วย

 จากการได้ทำงานที่ ธปท. เป็นระยะเวลาไม่ถึงปี โดยได้เข้าทีม RPA ตั้งแต่แรก ประทับใจในการทำงานของพี่ ๆ ร่วมทีมมากเป็นพิเศษ ในช่วงแรกจะมีพี่เลี้ยงคอยสอนงานและดูแลเราที่ค่อนข้างใหม่ในสายงานนี้ และระบบงานของ ธปท. แต่พี่ ๆ ช่วยให้คำปรึกษา และแนะนำวิธีการทำงานที่มีประโยชน์มาก สิ่งสำคัญที่เห็นว่าเป็นจุดแข็งของทีม RPA คือการมีโอกาสได้พูดคุยเพื่อรับทราบปัญหาและความต้องการในการปรับการทำงานกับพี่ ๆ จากหลากหลายฝ่ายงานจนเกือบครบทุกฝ่ายใน ธปท.  ทำให้เราได้รู้จักคนจากหลายฝ่ายงาน รู้จักระบบต่าง ๆ ภายใน ธปท. รวมถึงได้ความรู้ใหม่มาเยอะมาก ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นประโยชน์ในการทำงานของตัวเราเองและทีม RPA เป็นอย่างมาก สามารถนำมาประยุกต์ใช้กับงานอื่นและต่อยอดในการทำงานต่อไปในอนาคตได้เป็นอย่างดี

 ความประทับใจจากการทำงานนี้ คือการที่เราได้ช่วยให้ผู้ใช้งานระบบของเราทำงานได้ง่ายและสะดวกขึ้น โดยช่วยลดภาระงานได้จริงแบบสามารถวัดผลการทำงานได้ ซึ่งการช่วยลดภาระงานตรงนี้จะส่งผลให้ผู้ใช้งาน ที่เป็นเพื่อนพนักงานมีเวลาในการทำงานส่วนอื่นเพื่อพันธกิจของ ธปท. มากขึ้น เป็นประโยชน์ทั้งกับฝ่ายงานเอง และภาพรวมขององค์กร อีกหนึ่งอย่างที่สำคัญคือในบางครั้งเราสามารถช่วยให้ผู้ใช้งานของเรามองภาพปัญหาได้ชัดเจนมากขึ้น โดยมองเห็นถึงสาเหตุและแนวทางแก้ไข ในบางส่วนที่ทางเราแก้ไขให้ได้ จะเห็นผลทันทีว่าผู้ใช้งานพึงพอใจในการใช้ระบบมากขึ้นและมีปัญหาในการใช้งานน้อยลง นั่นแปลว่า RPA ช่วยทำให้ประสบการณ์ของผู้ใช้งานดีขึ้นอย่างชัดเจน