ในวันที่โลกต้องเผชิญกับการแพร่ระบาดของโรคอุบัติใหม่อย่างโควิด 19 ได้ส่งแรงสั่นสะเทือนการขับเคลื่อนให้ทุกแวดวงอุตสาหกรรมต้องปรับตัว รวมถึงวงการธุรกิจประกันภัยที่กำลังเกิดความเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ จึงถือเป็นความท้าทายอย่างยิ่งสำหรับผู้ทำหน้าที่กำกับดูแลอย่าง ดร.สุทธิพล ทวีชัยการ เลขาธิการคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) คนปัจจุบัน ในการนำพาอุตสาหกรรมประกันภัยฝ่าวิกฤตครั้งนี้

"ประกันภัยโควิด 19 ถือเป็นครั้งแรกในโลกที่ทั้งอุตสาหกรรมยังไม่เคยมีประสบการณ์มาก่อน แต่เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้น สำนักงาน คปภ. ต้องกล้าออกคำสั่ง ต้องเป็นที่พึ่งให้กับประชาชนให้ได้" ดร.สุทธิพลกล่าวถึงกรณีล่าสุดที่บริษัทประกันภัยบางแห่งมีทีท่าว่าจะยกเลิกกรมธรรม์โควิด 19 หลังสถานการณ์การแพร่ระบาดทวีความรุนแรงขึ้น จนสำนักงาน คปภ. ต้องออกคำสั่งให้ยกเลิกเงื่อนไขการใช้สิทธิบอกเลิกกรมธรรม์ประกันภัยโควิด 19

ดร.สุทธิพลได้ผ่านประสบการณ์การทำงานมาหลายองค์กร ตั้งแต่กระทรวงพาณิชย์ ศาลยุติธรรม สำนักงานคณะกรรมการการเลือกตั้ง คณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) คณะกรรมการตรวจเงินแผ่นดิน และล่าสุดคือ เลขาธิการ คปภ. ซึ่งแม้จะดำรงตำแหน่งเป็นสมัยที่ 2 แต่ก็ถือว่ายังใหม่สำหรับอุตสาหกรรมนี้

"ธุรกิจประกันภัยถือเป็นเรื่องใหม่มากสำหรับผม แต่ด้วยหลักคิดที่ยึดถือปฏิบัติมาโดยตลอดคือ 'ทำดีที่สุด ในจุดที่เป็น' ด้วยการนำเอาความรู้และประสบการณ์ที่ผมมีมาสร้างประโยชน์ให้กับองค์กร และทำให้องค์กรพัฒนายิ่ง ๆ ขึ้นไป" ดร.สุทธิพลกล่าวถึงวิธีคิดในการทำงานที่ยึดมั่นมาโดยตลอด

โควิด 19 ความท้าทายครั้งใหญ่

 ดร.สุทธิพลผ่านวาระแรกด้วยการวางรากฐานใหม่ให้ธุรกิจประกันภัยของประเทศ โดยเฉพาะการนำเทคโนโลยีและนวัตกรรมเข้ามาใช้ในการออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์ รวมถึงการสร้างกลไกการกำกับดูแลที่เป็นธรรมระหว่างบริษัทประกันภัยและผู้เอาประกันภัย พอเข้าสู่วาระที่ 2 เจอกับสถานการณ์โควิด 19 ซึ่งถือเป็นความท้าทายครั้งใหญ่ของวงการประกันภัย รวมถึงผู้กำกับดูแลที่ต้องปรับตัวอย่างรวดเร็วให้สอดรับกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น

"เมื่อเกิดวิกฤตโควิด 19 ทำให้สิ่งที่เตรียมไว้ ทั้งกฎ กติกา ผลิตภัณฑ์ประกันภัยที่มีอยู่ไม่ตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว การประกันภัยโควิด 19 ต้องขยายความคุ้มครองให้ครอบคลุม ทั้งเรื่อง home isolation และ community isolation ซึ่งถ้าใช้กระบวนการเคลมประกันภัยปกติ ย่อมไม่สอดคล้องกับสถานการณ์การระบาดที่แพร่กระจายอย่างรวดเร็ว" ดร.สุทธิพลกล่าว

กรณีสถานการณ์โควิด 19 ที่เกิดขึ้นถือเป็นภาพสะท้อนของเหรียญ 2 ด้านของอุตสาหกรรมประกันภัย ด้านดีคือ ทำให้คนเห็นประโยชน์ของการทำประกันภัยแบบเจอ จ่าย จบ ซึ่งการระบาดระลอกแรก รัฐบาลควบคุมสถานการณ์ได้ ทำให้ยอดเคลมประกันไม่มากนัก อยู่ที่ประมาณ 100 ล้านบาท ขณะที่บริษัทประกันภัยมีรายได้จากประกันโควิด 19 หลักพันล้านบาท ส่วนในด้านลบคือ การระบาดระลอก 3 และ 4 ในปีนี้ ที่มีผู้ติดเชื้อจำนวนมาก ทำให้การคาดการณ์ค่าสินไหมทดแทนมีข้อมูลไม่เพียงพอ บริษัทประกันภัยจึงต้องรับความเสี่ยงที่เพิ่มขึ้น

อย่างไรก็ตาม ดร.สุทธิพลมองว่าโควิด 19 ที่เกิดขึ้นทำให้ประชาชนเห็นประโยชน์ที่ชัดเจนขึ้นของหลักการประกันภัย ที่มีความสำคัญต่อระบบเศรษฐกิจ เป็นเครื่องมือในการบริหารความเสี่ยงสำหรับความไม่แน่นอนที่จะเกิดขึ้นในอนาคต เพื่อเตรียมพร้อมรับสถานการณ์ การเข้าไปเยียวยาความสูญเสียที่เกิดขึ้นได้ในหลายมิติ ทั้งในด้านความเจ็บป่วย เยียวยาการเสียโอกาสทางธุรกิจ และช่วยแบ่งเบาภาระของรัฐได้ ซึ่งที่ผ่านมา ประชาชนอาจยังขาดความเข้าใจ และไม่อยากเสียเงินเพื่อจ่ายเบี้ยประกันภัยเพื่อป้องกันความเสี่ยง

 "ภายใต้สถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว สำนักงาน คปภ. ในฐานะหน่วยงานกำกับดูแลที่บังคับใช้กฎหมายต้องยึดหลักการเป็นสำคัญ ในขณะเดียวกันก็จำเป็นต้องปรับวิธีการ การตีความ หรือการใช้กฎหมายให้มีความยืดหยุ่นมากขึ้น หรือพัฒนากฎหมายให้มีลักษณะเป็น principle based สามารถทำให้กฎหมายนั้นทันสมัย ตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ซึ่งเรื่องนี้ สำนักงาน คปภ. ได้มีการปรับตัวตั้งแต่ต้นปี 2563 ที่ผ่านมา" ดร.สุทธิพลระบุ

ยกตัวอย่างในช่วงสถานการณ์โควิด 19 ที่เกิดขึ้น ประชาชนไม่สามารถดำเนินชีวิตได้ตามปกติ ต้องทำงานจากบ้าน ต้องเว้นระยะห่างทางสังคม ซึ่งเดิมการขายประกันภัยต้องขายต่อหน้า (face-to-face) เมื่อไม่สามารถทำได้ ก็ต้องทำให้เสมือนขายประกันแบบ face-to-face โดยทดลองทำใน sandbox เป็นกติกาเฉพาะกิจชั่วคราว ก่อนที่คณะกรรมการ คปภ. ได้ประกาศหลักเกณฑ์ให้เสมือนขายแบบ face-to-face ผ่านช่องทางดิจิทัลได้ หรือที่เรียกว่า digital face-to-face เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับผู้ซื้อประกัน

เร่งแผนก้าวสู่เทคโนโลยีเต็มตัว

ดร.สุทธิพลกล่าวว่า สำหรับสำนักงาน คปภ. เองได้นำกระบวนการ digital transformation มาใช้ เพื่อปรับเปลี่ยนองค์กรให้ทันการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว โดยมีเป้าหมายการก้าวสู่ Smart OIC ที่ครอบคลุมทั้งด้านการเปลี่ยนสู่องค์กรกำกับดูแลผ่านระบบดิจิทัล มีโครงสร้างพื้นฐานที่แข็งแกร่ง เอื้อต่อการส่งเสริมและลดต้นทุนการดำเนินงาน ขณะที่พนักงานของสำนักงาน คปภ. ต้องปรับเปลี่ยนแนวคิดสร้างวัฒนธรรมในการเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ และใช้เทคโนโลยีในการทำงาน เพื่อให้มีความรู้ความสามารถ และเท่าทันกับการเปลี่ยนแปลงที่กำลังเกิดขึ้น

สำนักงาน คปภ. ได้เร่งนำเทคโนโลยีและนวัตกรรมมาใช้ในหลากหลายมิติ พร้อมวางเป้าหมายว่าภายใน 3 ปีนี้ บริษัทประกันภัยจะมีการใช้เทคโนโลยีอย่างแพร่หลาย ทั้งการวิเคราะห์ความเสี่ยงและความต้องการของลูกค้า การออกแบบและนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ที่เหมาะสม รวมถึงการให้บริการและการจ่ายค่าสินไหมทดแทนที่สะดวกและรวดเร็ว

การจะบรรลุเป้าหมายดังกล่าว สำนักงาน คปภ. จำเป็นต้องสร้างระบบนิเวศที่เหมาะสม ทั้งโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยี ฐานข้อมูล รวมถึงหลักเกณฑ์ในการกำกับดูแลที่เอื้อต่อการใช้เทคโนโลยี เช่น โครงการพัฒนาฐานข้อมูลกลางประกันภัย หรือ Insurance Bureau System (IBS) ซึ่งได้เริ่มดำเนินการไปแล้ว โดยในอนาคตจะแยกเป็นหน่วยงานอิสระ เป็นฐานข้อมูลสำคัญให้ภาคธุรกิจสามารถนำไปใช้วิเคราะห์ พัฒนา business model ใหม่ ๆ ถือเป็นหน่วยสนับสนุนเพิ่มแต้มต่อให้ผู้ประกอบการ โดยเฉพาะบริษัทขนาดกลางและเล็กให้สามารถสร้างผลิตภัณฑ์ประกันภัยที่สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภคได้

นอกจากนี้ สำนักงาน คปภ. ยังได้จัดตั้ง Center of InsurTech, Thailand (CIT) เพื่อเป็นศูนย์กลางในการพัฒนาและส่งเสริมองค์ความรู้ การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีและนวัตกรรมด้านการประกันภัยของไทย เพื่อส่งเสริม InsurTech อย่างเป็นรูปธรรม เน้นการสร้างเครือข่ายผู้เชี่ยวชาญและสตาร์ทอัป โดยให้ทุนสนับสนุน รวมทั้งการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลให้วงการประกันภัย เช่น ระบบ OIC Gateway แพลตฟอร์มกลางที่เชื่อมโยงข้อมูลระหว่างสำนักงาน คปภ. ภาคธุรกิจและหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง รวมถึงการพัฒนาแชทบอท เพื่อให้ความรู้และตอบคำถามด้านประกันภัยให้กับประชาชน

นอกจากนี้ ในเรื่องประกันภัยไซเบอร์ อันถือเป็นเรื่องใหม่เช่นเดียวกัน เมื่อภาคธุรกิจมีการใช้เทคโนโลยีมากขึ้น มีการจัดเก็บข้อมูล การวิเคราะห์ข้อมูลถือเป็นหัวใจสำคัญในการทำธุรกิจ แต่ก็มีผู้ไม่หวังดีใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อหาประโยชน์ มีอาชญากรไซเบอร์ แฮกเกอร์สร้างความเสียหายให้ภาคธุรกิจและประชาชนมากขึ้น สำนักงาน คปภ. จึงอนุมัติกรมธรรม์ประเภท cyber insurance ซึ่งมีอยู่ 2 แบบ คือ cyber insurance เชิงพาณิชย์ และ cyber insurance สำหรับบุคคล เพื่อคุ้มครองความเสี่ยงที่เกิดขึ้นจากการทำธุรกรรมออนไลน์

พร้อมรับความท้าทาย 5 ด้านในอนาคต

ดร.สุทธิพลฉายภาพใหญ่ให้เห็นว่า ภายใต้สภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน สถานการณ์ทั้งภายในและภายนอกประเทศ ความผันผวนทางเศรษฐกิจ ภัยพิบัติทางธรรมชาติ การเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุ และการพัฒนาของเทคโนโลยีแบบก้าวกระโดด ล้วนแล้วแต่เป็นความเสี่ยงใหม่ที่เกิดขึ้น และเป็นความท้าทายของสำนักงาน คปภ. ในฐานะผู้กำกับดูแล ซึ่งมี 5 ด้านสำคัญที่ต้องเตรียมรับมือ คือ

1. การสนับสนุนให้ธุรกิจประกันภัยปรับเปลี่ยน และเพิ่มมิติการกำกับดูแลให้เท่าทันการเปลี่ยนแปลง ความเสี่ยงใหม่ที่เกิดขึ้น รวมทั้งให้สอดคล้องกับกติกาสากล

 2. การสร้างความเชื่อมั่นและปลูกฝังค่านิยมประกันภัย โดยนำเทคโนโลยีสมัยใหม่มาช่วยให้ประชาชนเข้าถึงการประกันภัยได้สะดวกรวดเร็ว เพื่อให้ผู้เอาประกันภัยได้ประสบการณ์ที่ดี และมีความเชื่อมั่นในกลไกการประกันภัยมากขึ้น

 3. การสนับสนุนธุรกิจประกันภัยปรับตัวให้ทันเทคโนโลยีและนวัตกรรม โดยใช้ฐานข้อมูลลูกค้ามาพัฒนานวัตกรรมใหม่ ๆ พัฒนาผลิตภัณฑ์และรูปแบบธุรกิจที่สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภค

4. การส่งเสริมและพัฒนาผลิตภัณฑ์ประกันภัยที่สามารถรับความเสี่ยงที่สอดคล้องกับภูมิทัศน์ที่เปลี่ยนแปลงไป ทั้งในด้านเศรษฐกิจและสังคม เช่น การเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุ จำเป็นต้องมี พ.ร.บ. ประกันสุขภาพภาคสมัครใจ หรือความเสี่ยงจากโรคอุบัติใหม่อย่างโควิด 19 หรือร่าง พ.ร.บ. ประกันพืชผลทางการเกษตร อันเนื่องมาจากสภาพอากาศที่เปลี่ยนแปลงไป

5. การผลักดันให้สำนักงาน คปภ. เป็นที่ยอมรับ เป็นองค์กรชั้นนำที่มีบุคลากรคุณภาพสูง มีกระบวนการทำงานที่คล่องตัว ขับเคลื่อนองค์กรด้วยฐานข้อมูลและเทคโนโลยีที่ทันสมัย และที่สำคัญต้องเป็นที่พึ่งให้กับประชาชน

"ต้องทำให้ประชาชนเห็นสำนักงาน คปภ. เป็นที่พึ่ง ทำให้ประกันภัยเป็นเรื่องของคนทุกระดับ สร้างความเชื่อมั่นในระบบประกันภัย ผมวางเป็นนโยบายเลยว่า ถ้ามีอะไรเกิดขึ้น สำนักงาน คปภ. ต้องสามารถเข้าไปดำเนินการได้ทันที ต้องยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง คงหลักการสำคัญของการประกันภัย แต่ต้องมีความยืดหยุ่น ปรับเปลี่ยนรวดเร็ว ให้ทันกับสถานการณ์ เพื่อสนองตอบต่อประชาชน มุ่งกำกับดูแลให้เกิดความเป็นธรรมและต้องมองไปข้างหน้า ก้าวนำอุตสาหกรรมประกันภัยไปสู่อนาคต"

แน่นอนว่าการที่จะนำองค์กรไปสู่เป้าหมายให้ได้นั้น ดร.สุทธิพลขอเริ่มที่ตัวเองก่อน ด้วยการทำให้องค์กรเกิดความเชื่อมั่น โดยนำประสบการณ์การทำงานถึง 7 องค์กรมาเป็นบทเรียนในการวางนโยบายของสำนักงาน คปภ. และพร้อมพิสูจน์ว่าสิ่งที่ตัดสินใจเดินหน้าเป็นสิ่งที่ถูกต้อง เพื่อทำให้อุตสาหกรรมประกันภัยได้รับความเชื่อมั่น ทำให้ประชาชนเห็นสำนักงาน คปภ. เป็นที่พึ่งให้ได้ "ทำดีที่สุด ในจุดที่เป็น" จึงเป็นหลักคิดที่เลขาธิการ คปภ. ยึดมั่นมาโดยตลอด ซึ่งจากสถานการณ์โควิด 19 ที่เกิดขึ้น ก็เป็นบทพิสูจน์ที่ประจักษ์ชัดแล้วว่า สำนักงาน คปภ. เป็นที่พึ่งให้ประชาชนได้มากเพียงใด