ตารางแสดงระยะเวลาการให้บริการทางการเงิน (SLA)
สมาคมธนาคารไทย ธนาคารพาณิชย์ที่เป็นบริษัทลูกของธนาคารต่างประเทศ สาขาของธนาคารพาณิชย์ต่างประเทศ และสถาบันการเงินเฉพาะกิจที่ให้บริการลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อยได้กำหนดมาตรฐานระยะเวลาการให้บริการทางการเงิน (Service Level Agreement: SLA) สำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย โดยผู้ให้บริการแต่ละแห่งสามารถกำหนด SLA ที่รวดเร็วกว่าอุตสาหกรรมได้
| บริการทางการเงิน | ระยะเวลาดำเนินการ |
|---|---|
| 1. การยืนยันการรับเรื่องร้องเรียนผ่านช่องทางการร้องเรียนต่าง ๆ | |
| - การร้องเรียนผ่านช่องทาง Call Center | ทันที |
| - การร้องเรียนผ่านช่องทาง Website | 1 วันทำการ |
| - การร้องเรียนช่องทาง Facebook | 1 วันทำการ |
| - การร้องเรียนผ่านช่องทางจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ | 1 วันทำการ |
| - การร้องเรียนเป็นหนังสือผ่านไปรษณีย์ | 7 วันทำการ |
| - การร้องเรียนผ่านเจ้าหน้าที่ ณ ที่ทำการสำนักงานใหญ่หรือสาขา | ทันที |
| 2. การแจ้งยุติหรือความคืบหน้าในการดำเนินการเพื่อแก้ไขเรื่องร้องเรียนสำหรับทุกช่องทางการร้องเรียน | |
| - ธนาคารจะดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียน หรือแจ้งผลความคืบหน้าและกำหนดระยะเวลา ที่คาดว่าจะดำเนินการแล้วเสร็จให้ลูกค้าทราบในกรณีที่ธนาคารยังดำเนินการแก้ไข เรื่องร้องเรียนไม่แล้วเสร็จ | 15 วันทำการ |
| บริการทางการเงิน | ระยะเวลาดำเนินการ |
|---|---|
| 3. การคืนหลักประกันรวมถึงเอกสารทางทะเบียนหรือหลักฐานอื่นใดที่ได้รับไว้ เพื่อเป็นการประกันการชำระหนี้สำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดาและนิติบุคคลซึ่งใช้ผลิตภัณฑ์ สินเชื่อรายย่อย และผลิตภัณฑ์สินเชื่อวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม | |
| - กรณีชำระหนี้ครบถ้วน ธนาคารจะคืนหลักประกันรวมถึงเอกสารทางทะเบียน หรือหลักฐานอื่นใดที่ได้รับไว้เพื่อเป็นการประกันการชำระหนี้ | 10 วันทำการ |
| - กรณี Refinance ธนาคารจะดำเนินการไถ่ถอนหลักประกันให้แล้วเสร็จ | 15 วันทำการ |
| 4. การโอนกรรมสิทธิ์ให้ผู้เช่าซื้อรถยนต์/รถจักรยานยนต์ สำหรับลูกค้า บุคคลธรรมดารายย่อยเมื่อชำระหนี้เสร็จสิ้น ธนาคารจะดำเนินการจนพร้อมโอน กรรมสิทธิ์ให้ลูกค้า | 15 วันทำการ |
| 5. การพิจารณาปรับปรุงโครงสร้างหนี้ สำหรับสินเชื่อบุคคลธรรมดารายย่อย ธนาคารจะแจ้งผลการพิจารณาเบื้องต้นให้ลูกค้าทราบ นับจากวันที่ธนาคาร ได้รับเอกสารครบถ้วน | 25 วันทำการ |
| 6. การออกหนังสือยืนยันการชำระหนี้เสร็จสิ้นสำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย | 15 วันทำการ |
| 7. การขอตรวจสอบสถานะบัญชีสินเชื่อของลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย (เช่น เงินต้นคงเหลือ ค่างวดที่ถึงกำหนดชำระ) | |
| - ทางวาจา ธนาคารจะแจ้งข้อมูลสถานะบัญชี/เงินต้นคงเหลือ/ค่างวด/ ยอดชำระ/วันครบกำหนดชำระให้ลูกค้าที่มีสถานะบัญชีปกติทราบ นับจากลูกค้าพิสูจน์ตัวตนกับธนาคารครบถ้วนถูกต้อง | ทันที |
| - ลายลักษณ์อักษร ธนาคารจะแจ้งข้อมูลสถานะบัญชี/เงินต้นคงเหลือ/ ค่างวด/ยอดชำระ/วันครบกำหนดชำระให้ลูกค้าทราบ | 15 วันทำการ |
| บริการทางการเงิน | ระยะเวลาดำเนินการ |
|---|---|
| 8. การทำธุรกรรมฝาก/ถอนเงินสดผ่านเครื่อง ATM/CDM ภายในธนาคารเดียวกัน แต่เกิดข้อผิดพลาด ไม่ได้รับเงินหรือยอดเงินไม่ตรงกับที่ทำรายการ (ไม่รวมกรณีที่สงสัยว่าเป็น Fraud หรือ ทุจริต) | |
| - กรุงเทพและปริมณฑล ธนาคารจะตรวจสอบ แจ้งผล และปรับปรุงรายการ ให้ถูกต้อง (ถ้ามี) | 5 วันทำการ |
| - ต่างจังหวัด ธนาคารจะตรวจสอบ แจ้งผล และปรับปรุงรายการ ให้ถูกต้อง (ถ้ามี) | 7 วันทำการ |
| 9. การทำธุรกรรมฝาก/ถอนเงินสดผ่านเครื่อง ATM/CDM ต่างธนาคาร แต่เกิดข้อผิดพลาด ไม่ได้รับเงินหรือยอดเงินไม่ตรงกับที่ทำรายการ (ไม่รวมกรณีที่สงสัยว่าเป็น Fraud หรือ ทุจริต) | |
| - กรุงเทพและปริมณฑล ธนาคารจะตรวจสอบ แจ้งผล และปรับปรุงรายการ ให้ถูกต้อง (ถ้ามี) | 7 วันทำการ |
| - ต่างจังหวัด ธนาคารจะตรวจสอบแจ้งผล และปรับปรุงรายการ ให้ถูกต้อง (ถ้ามี) | 10 วันทำการ |
| 10. การทำธุรกรรมโอนเงินผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ ATM / Internet / Mobile Banking ก่อนเวลา 22.00 น.แต่เกิดข้อผิดพลาดระบบขัดข้อง ผู้รับโอนไม่ได้รับเงิน ธนาคารจะตรวจสอบ และปรับปรุงรายการให้ถูกต้อง (ถ้ามี) | ภายในเวลา 19.00 น. ของวันถัดไป |
| 11. การเติมเงินเข้ากระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์ (e-Wallet) ผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ ATM / CDM / Internet / Mobile Banking แต่เกิดข้อผิดพลาดระบบขัดข้อง ไม่ได้รับเงิน ธนาคารจะตรวจสอบ แจ้งผลและปรับปรุงรายการให้ถูกต้อง (ถ้ามี) | |
| - กรณีเลือกใช้บริการพร้อมเพย์ | 3 วันทำการ |
| - กรณีเลือกใช้บริการอื่นที่ไม่ใช่พร้อมเพย์ | 5 วันทำการ |
| 12. การขอตรวจสอบรายการโอนเงินผิดบัญชี, การโอนเงิน/เติมเงินเข้ากระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์ (e-Wallet) ผิดบัญชี (ไม่รวมกรณีที่สงสัยว่าเป็น Fraud หรือทุจริต) ธนาคารจะตรวจสอบ และแจ้งผลการติดตาม ให้ลูกค้าทราบ กรณีต่าง ๆ ดังนี้ | |
| - กรณีโอนเงินภายในธนาคารเดียวกัน | 15 วันทำการ |
| - กรณีโอนเงินต่างธนาคาร | 20 วันทำการ |
| - กรณีโอนเงิน/เติมเงินเข้ากระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์ (e-Wallet) | 20 วันทำการ |
| บริการทางการเงิน | ระยะเวลาดำเนินการ |
|---|---|
| 13. การอายัดบัตรอิเล็กทรอนิกส์ | |
| - บัตร ATM ธนาคารจะดำเนินการอายัดบัตร ATM ภายในเวลา 5 นาที นับแต่เวลาที่ลูกค้าผู้ถือบัตรแจ้งทางโทรศัพท์ หรือโดยเครื่องมือสื่อสารอย่างอื่น ที่ธนาคารกำหนด โดยลูกค้าผู้ถือบัตรไม่ต้องรับผิดชอบในจำนวนเงินที่ถูกถอน ภายหลังจากการอายัด | 5 นาที |
| - บัตรเดบิต/ บัตรเครดิต ธนาคารจะดำเนินการอายัดบัตรเดบิตภายในเวลา 5 นาที นับแต่เวลาที่ลูกค้าผู้ถือบัตรแจ้งทางโทรศัพท์ หรือโดยเครื่องมือสื่อสารอย่างอื่น ที่ธนาคารกำหนด โดยลูกค้าผู้ถือบัตรไม่ต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้น ภายหลังจากการอายัด | 5 นาที |
| 14. การทักท้วงการชำระเงินของผู้ถือบัตร (เฉพาะกรณีชำระค่าสินค้าและบริการในประเทศและต่างประเทศ และกรณีถอนเงินสดจากตู้ ATM ในต่างประเทศ) | |
| - บัตรเครดิต ลูกค้าควรยื่นขอทักท้วงรายการใช้บัตรบางรายการที่ไม่ถูกต้อง ภายในระยะเวลา 10 วัน นับจากวันที่ได้รับใบแจ้งยอดรายการใช้บัตร โดย ธนาคารจะตรวจสอบและทักท้วงไปยังธนาคารร้านค้า และแจ้งผล การดำเนินการให้ลูกค้าทราบ นับจากวันที่ธนาคารได้รับแจ้งจากลูกค้า เป็นลายลักษณ์อักษร | 90 วัน |
| - บัตรเดบิต ลูกค้าควรยื่นขอทักท้วงรายการใช้บัตรบางรายการที่ไม่ถูกต้อง ภายในระยะเวลา 30 วัน นับจากวันที่ลูกค้าทำรายการ โดยธนาคารจะ ตรวจสอบและทักท้วงไปยังธนาคารร้านค้า และแจ้งผลการดำเนินการให้ลูกค้า ทราบ นับจากวันที่ธนาคารได้รับแจ้งจากลูกค้าเป็นลายลักษณ์อักษร | 90 วัน |
| 15. การตรวจสอบรายการใช้บัตรเดบิต ณ จุดขายภายในประเทศ และการคืนเงินแก่ผู้ถือบัตร กรณีที่ลูกค้าใช้บัตรเดบิตชำระค่าสินค้าหรือบริการภายในประเทศด้วยเครื่องรูดบัตร แต่ขณะทำรายการ ณ จุดขาย เครื่องรูดบัตรหรือระบบเครือข่ายของธนาคารขัดข้อง ส่งผลให้ลูกค้าถูกตัดเงินจากบัญชี แต่ร้านค้าไม่ได้รับแจ้งยืนยันการทำรายการสำเร็จ ธนาคารจะตรวจสอบและคืนเงินให้แก่ลูกค้า ดังนี้ | |
| - กรณีทำรายการในวันและเวลาทำการของธนาคาร | |
| -- หากเกิดเหตุขัดข้องและธนาคารผู้ถือบัตรได้รับแจ้งการยกเลิกรายการ จากธนาคารร้านค้าภายในเวลา 12.00 น. ธนาคารจะคืนเงินให้ลูกค้าภายใน วันที่ทำรายการ | วันที่ทำรายการ |
| -- หากเกิดเหตุขัดข้องและธนาคารผู้ถือบัตรได้รับแจ้งการยกเลิกรายการ จากธนาคารร้านค้าหลังเวลา 12.00 น. ธนาคารจะคืนเงินให้ลูกค้าภายใน วันทำการถัดไป | 1 วันทำการ |
| - กรณีทำรายการนอกวันและเวลาทำการของธนาคาร | |
| -- ธนาคารจะคืนเงินให้ลูกค้าภายในวันทำการถัดไป | 1 วันทำการ |
| บริการทางการเงิน | ระยะเวลาดำเนินการ |
|---|---|
| 16. การขอข้อมูลประเภทต่าง ๆ สำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย | |
| - การคำนวณดอกเบี้ยบัตรเครดิต/บัตรกดเงินสดสำหรับข้อมูลย้อนหลัง ไม่เกิน 3 รอบบัญชี ธนาคารจะแจ้งข้อมูลให้ลูกค้าทราบเป็นลายลักษณ์ อักษร นับจากวันที่ธนาคารได้รับคำขอจากลูกค้า | 7 วันทำการ |
| - การคำนวณดอกเบี้ยสินเชื่อ/เช่าซื้อสำหรับข้อมูลย้อนหลังไม่เกิน 12 เดือน ธนาคารจะแจ้งข้อมูลให้ลูกค้าทราบเป็นลายลักษณ์อักษร นับจากวันที่ธนาคารได้รับคำขอจากลูกค้า | 15 วันทำการ |
| - รายการเดินบัญชีเงินฝาก (Bank Statement) สำหรับข้อมูลย้อนหลัง ไม่เกิน 6 เดือน ธนาคารจะแจ้งข้อมูลให้ลูกค้าทราบเป็นลายลักษณ์อักษร นับจากวันที่ธนาคารได้รับคำขอจากลูกค้า | 3 วันทำการ |
SLA ของธนาคารพาณิชย์และสถาบันการเงินเฉพาะกิจ
(คลิกเพื่อเปิดข้อมูล SLA ของผู้ให้บริการแต่ละแห่ง)
