ไพบูลย์ กิตติศรีกังวาน
ผู้นำธปท. ก้าวข้ามวิกฤติโควิด 19
จากการระบาดของโควิด 19 ที่รุนแรงขึ้นเป็นลำดับ ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ได้ตระหนักถึงความสำคัญของการลดการแพร่ระบาดตามคำแนะนำของผู้เชี่ยวชาญและความปลอดภัยของพนักงาน จึงอนุมัติให้พนักงานส่วนใหญ่ทำงานที่บ้านตั้งแต่วันที่ 23 มีนาคม 2563 นั่นหมายความว่า จะต้องมีการเตรียมความพร้อมให้กับพนักงาน ทั้งอุปกรณ์และระบบสนับสนุนด้านเทคโนโลยีเพื่อให้สามารถทำงานที่บ้านได้อย่างราบรื่น และสำหรับพนักงานที่ต้องเข้ามาทำงานในพื้นที่ ธปท. ก็ต้องดูแลด้านสุขอนามัยให้ปลอดภัยภายใต้การบริหารความเสี่ยงต่าง ๆ อย่างเหมาะสม BOT พระสยาม MAGAZINE จะมาพูดคุยกับ คุณไพบูลย์ กิตติศรีกังวาน รองผู้ว่าการ ด้านบริหาร หัวหน้าคณะทำงานเตรียมการรองรับและตอบสนองต่อสถานการณ์ฉุกเฉิน (Incident Response Management Team: IRMT) ซึ่งเป็นผู้รับผิดชอบภารกิจสำคัญนี้
จากก้าวแรกของการระบาดของโควิด 19 สู่การรับมือกับบริบทใหม่ของการทำงาน
พวกเราคงจำได้ ตั้งแต่ต้นเดือนมกราคมที่มีข่าวการแพร่ระบาดของโควิด 19 ในจีน ทีมงานบริหารความเสี่ยงเริ่มติดตามสถานการณ์อย่างใกล้ชิด ต่อมาเมื่อการแพร่ระบาดเริ่มส่อเค้ารุนแรงขึ้น จึงเริ่มหารือแพทย์ผู้เชี่ยวชาญเพื่อเตรียมพร้อมรับมือ รวมถึงเข้าประชุมร่วมกับหน่วยงานภาครัฐที่เกี่ยวข้อง นอกจากนี้ ยังมีการประชุมทางไกลร่วมกับธนาคารกลางในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ (SEACEN) เพื่อแลกเปลี่ยนประสบการณ์และข้อมูลเพื่อประเมินความเสี่ยงอย่างต่อเนื่อง ทั้งระดับความรุนแรงและผลต่อเศรษฐกิจไทย โดยมีเป้าหมายสำคัญเหนือสิ่งอื่นใดคือ ความปลอดภัยของพนักงานและครอบครัว รวมทั้งการดำเนินงานตามพันธกิจหลักของธนาคารกลาง ได้อย่างต่อเนื่อง
ในการดูแลสุขภาพอนามัยและความปลอดภัยของพนักงาน ทีมงานด้านธุรการดำเนินการหลายอย่าง อาทิ วัดอุณหภูมิพนักงาน และจัดวางแอลกอฮอล์เจลหน้าประตูทางเข้าออก เพิ่มความถี่ในการทำความสะอาดจุดสัมผัสร่วมต่าง ๆ และจัดระเบียบให้มีระยะห่างในการใช้ลิฟท์ จนกลายเป็นมาตรฐานปฏิบัติจนถึงทุกวันนี้
สำหรับการดูแลให้การดำเนินงานตามพันธกิจ ธปท. เดินหน้าได้โดยไม่สะดุด ความเสี่ยงที่เห็นขณะนั้นคือ ภายใต้เกณฑ์การควบคุมการระบาดที่ขอให้ผู้เคยมีประวัติใกล้ชิดผู้ติดเชื้อหรือผู้อยู่ในข่ายสัมผัสโรคหยุดงานทันทีและกักตนเองในที่พักอาศัยเพื่อสังเกตอาการเป็นเวลา14 วัน นั่นหมายความว่า ถ้าพนักงานในฝ่ายใดติดเชื้อ อาจทำให้เกือบทุกคนในฝ่ายต้องหยุดงานทันที ซึ่งเป็นเรื่องใหญ่มาก สำหรับงานที่ไม่สามารถหยุดดำเนินงานได้ อาทิ งานที่เกี่ยวข้องกับระบบการชำระเงินของประเทศอย่างบาทเนต1 ICAS2 งานตลาด การเงิน และงานจัดการธนบัตร จึงจำเป็นต้องแบ่งพนักงานในแต่ละงานเป็น 2 ทีม และแยกทีมไปปฏิบัติงานที่ศูนย์ปฏิบัติงานสำรองคู่ขนานกันไป (split operation) กับสำนักงานใหญ่ เพื่อลดความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้น
จากแผนงานสู่ภาคปฏิบัติ
ด้านแผนงาน ผมคิดว่าเราโชคดีที่เคยทำแผนฉุกเฉินกรณีเกิดโรคระบาดไว้ในช่วงไข้หวัดนก เมื่อนำมาประกอบกับข้อมูลต่าง ๆ ที่ได้รับจากเครือข่ายทั้งในประเทศและต่างประเทศ จึงนำแผนมาปรับปรุงให้ยืดหยุ่นมากขึ้น เตรียมพร้อม และยกระดับมาตรการ ทำให้ตอบสนองได้รวดเร็วตามความรุนแรงของสถานการณ์ ตัวอย่างเช่น ตั้งแต่ต้นเดือนกุมภาพันธ์ ทีมงานบริหารความเสี่ยงได้สำรวจความต้องการทรัพยากรของทุกส่วนงานและขอให้ปรับปรุงแผนฉุกเฉิน เพื่อรองรับกรณีพนักงานในส่วนงานต้องกักตนเองที่บ้านเป็นเวลา14 วัน ทำให้ทุกคนเริ่มตื่นตัว ต่อมาเมื่อสถานการณ์การระบาดเริ่มมีแนวโน้มรุนแรงขึ้น คณะกรรมการผู้บริหารระดับสูงจึงสั่งการให้ทุกส่วนงานปรับปรุงแผนฉุกเฉินกรณีต้องทำงานที่บ้านอย่างน้อย 1 เดือนและทบทวนความจำเป็นเร่งด่วนของงานใน 3 กลุ่ม ได้แก่ (1) งานจำเป็นที่ต้องทำในพื้นที่ ธปท. ต่อเนื่อง (2) งานที่ทำจากบ้านได้ต่อเนื่อง และ (3) งานที่ทำจากบ้านได้แต่ต้องเข้าพื้นที่ ธปท. เป็นครั้งคราว รวมทั้งกำหนดผู้ทำหน้าที่หลักและสำรอง พร้อมทั้งทรัพยากรที่จำเป็นต่าง ๆ
การรับมืออย่างบูรณาการ หลังจาก ธปท. ประกาศใช้แผนฉุกเฉิน ได้แต่งตั้งคณะกรรมการแก้ไขวิกฤตการณ์ (กกว.) เพื่อตอบสนองต่อสถานการณ์แพร่ระบาดของโควิด 19 โดย กกว. จะประชุมทุกวัน เพื่อประเมินสถานการณ์อย่างใกล้ชิดและพิจารณาดำเนินการอย่างเหมาะสม พร้อมกับจัดตั้งคณะทำงานเตรียมการรองรับและตอบสนองต่อสถานการณ์ฉุกเฉิน เพื่อพิจารณาและกำหนดมาตรการต่าง ๆ ให้เป็นไปอย่างคล่องตัวทันการณ์ โดย กกว. แต่งตั้งผมเป็นหัวหน้าคณะทำงานชุดนี้
ภาคปฏิบัติ เรากำหนดให้ส่วนงานต่าง ๆ จัดพนักงานเข้ามาในพื้นที่น้อยที่สุด เรียกว่าเท่าที่จำเป็นจริง ๆ แต่ในบางงานที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เช่น งาน Critical Level 1 และ Level 1 ที่เป็นงานสำคัญต่อพันธกิจหลักของ ธปท. รวมถึงงานใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้นเพื่อตอบสนองต่อสถานการณ์ที่พนักงานต้องเข้ามาปฏิบัติงานในพื้นที่ เราเตรียมป้องกันความเสี่ยงด้านสุขภาพอย่างเต็มที่ เริ่มจากแบ่งพนักงานเป็น 2 กลุ่ม สลับหมุนเวียนเข้ามาทำงานตามวันที่กำหนดและแยกพื้นที่ปฏิบัติงานออกจากกัน (เหมือนที่เกริ่นไว้ในช่วงแรก) เผื่อกรณีถูกกักตัว 14 วันพร้อมกันซึ่งจะทำให้งานสำคัญต้องหยุดชะงัก รวมทั้งมีบริการรถรับ - ส่ง สำหรับพนักงานที่ต้องเดินทางโดยรถสาธารณะเพื่อป้องกันและลดโอกาสที่จะติดเชื้อ นอกจากนี้ ได้มีการปรับปรุงสิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ให้เป็นไปตามหลักการเว้นระยะห่างทางสังคม (social distancing) มีการจัดอาหารกลางวันให้แก่พนักงานที่เข้ามาปฏิบัติงานในช่วงที่ร้านอาหารภายนอกไม่สามารถให้บริการได้
สำหรับพนักงานที่ทำงานที่บ้าน เราอำนวยความสะดวกให้เต็มที่ ไม่ว่าจะเป็นการเช่าโน้ตบุ๊ก การให้เงินช่วยเหลือค่าอินเทอร์เน็ตและค่าโทรศัพท์ รวมทั้งติดตามความเห็นและข้อกังวลต่าง ๆ ของพนักงานที่แจ้งผ่านไลน์แอดบ้านเลขที่ 273 และฮอตไลน์ศูนย์ประสานงาน โควิด 19 อย่างต่อเนื่อง เพื่อจะได้ปรับปรุงแก้ไขข้อติดขัด รวมทั้งสื่อสารชี้แจงข้อสงสัย ลดความกังวลต่าง ๆ ของพนักงานได้ เรียกว่าดูแลกันตั้งแต่สุขภาพกายจนถึงสุขภาพใจทีเดียว ซึ่งวันนี้เราพูดได้เต็มปากว่ายังไม่มีพนักงาน ธปท. ติดเชื้อโควิด 19 เลยและพันธกิจหลัก ธปท. เดินหน้าได้อย่างราบรื่น
จากโจทย์ที่ท้าทายสู่การรวมพลังก้าวข้ามโจทย์ยาก
ทุกคนคงทราบดีว่าโควิด 19 เป็นโรคอุบัติใหม่ที่ความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับโรคนี้ในทางการแพทย์ยังมีน้อยมาก มาตรการที่ประเทศต่าง ๆ นำมาใช้รับมือกับสถานการณ์นี้มีความหลากหลาย ขณะที่เราต้องดูแลความปลอดภัยของพนักงานให้ดีที่สุด มาตรการต่าง ๆ ที่ ธปท. ออกมาจึงเป็นมาตรการเชิงรุก บางมาตรการอาจดูเหมือนจะมีความเข้มข้นมากกว่ามาตรการภาครัฐ เช่น มาตรการห้ามเดินทางต่างประเทศหรือห้ามเดินทางไปต่างจังหวัด ซึ่งอาจสร้างความไม่สะดวกหรือทำให้พนักงานบางส่วนรู้สึกถูกลิดรอนสิทธิ ถูกบังคับให้ปรับเปลี่ยนรูปแบบการใช้ชีวิตจากที่เคยเป็น และในด้านจิตวิทยาบางคนกังวลมาก บางคนไม่กังวลเลย
การสื่อสารกับพนักงานจึงเป็นเรื่องที่ท้าทายมาก โจทย์สำคัญคือ ทำอย่างไรที่จะให้พนักงานตระหนักถึงความรุนแรงของผลกระทบที่อาจเกิดขึ้น มีความเข้าใจที่ถูกต้องตรงกันถึงแนวทางปฏิบัติต่าง ๆ ของ ธปท. และพร้อมให้ความร่วมมือเพื่อผ่านพ้นวิกฤติในครั้งนี้ไปด้วยกันได้ เราจึงเริ่มต้นจากการสื่อสารกับหัวหน้าส่วนงานให้ถ่ายทอดสถานการณ์และความจำเป็นแก่พนักงานเพื่อเตรียมตัวก่อนเป็นระยะ ๆ ทำให้พนักงานรับทราบสถานการณ์อย่างทั่วถึงและส่วนใหญ่ได้ซ้อมใช้เทคโนโลยีสื่อสารรูปแบบใหม่ อาทิ Microsoft Teams นอกจากนี้ ยังมีการสื่อสารหลายรูปแบบผ่านไลน์แอดบ้านเลขที่ 273 และเว็บไซต์ภายในของ ธปท. รวมทั้งมีการเปิดศูนย์ฮอตไลน์ฯ เพื่อรับฟังปัญหาและชี้แจงคลายข้อสงสัยให้แก่พนักงาน เมื่อมองย้อนกลับไปนับว่าได้ผลดีมาก
ข้อคิดที่ได้รับจากการบริหารจัดการในช่วงโควิด
สำหรับผม สถานการณ์ช่วงโควิด 19 นับเป็นอีกหนึ่งบทพิสูจน์ว่า ธปท. เป็นองค์กรที่มีความยืดหยุ่นสูง มีการเตรียมความพร้อมตลอดเวลามีมาตรการเชิงรุกในการตอบสนองต่อสถานการณ์อย่างรวดเร็ว เพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหาลุกลาม และมีพนักงานที่พร้อมเสียสละทำงานเพื่อส่วนรวมและประเทศชาติ แต่อีกมุมที่เราเห็นคือ ความหลากหลายของพนักงาน เรามีพนักงานที่มีความกังวลเกี่ยวกับสถานการณ์ไม่เท่ากัน มีความพร้อมในการปฏิบัติงานจากบ้านที่ไม่เท่ากัน มีพนักงานที่ได้รับมอบหมายให้ปฏิบัติงานที่มีความจำเป็นเร่งด่วนไม่เหมือนกัน แต่พนักงานทุกคนต้องได้รับการดูแลอย่างเท่าเทียมกัน ภายใต้สถานการณ์เช่นนี้ ความเป็นผู้นำของผู้บริหารทุกระดับเป็นเรื่องสำคัญและจำเป็นมาก โดยเฉพาะความเห็นอกเห็นใจกัน เข้าใจข้อจำกัดและความแตกต่างของพนักงานแต่ละคน การจัดลำดับความสำคัญของงาน เลื่อนงานที่ยังไม่เร่งด่วนออกไป เลิกงานที่ไม่จำเป็น รวมทั้งการสื่อสารให้พนักงานเข้าใจเหตุผลและผลลัพธ์ที่ตั้งใจ (intended outcome) ของมาตรการต่าง ๆ และบทบาทหน้าที่ของตน
จากโควิด 19 สู่การเปลี่ยนแปลงใน ธปท.
ผมคิดว่าสถานการณ์นี้เป็นแรงกระตุ้นให้นำเทคโนโลยีมาใช้เร็วขึ้น และเร่งกระบวนการเรียนรู้ของทุกคน ที่เห็นได้ชัดเจนคือการประชุม หรือการติดต่อผ่าน Microsoft Teams ที่เข้ามาทดแทนในการประชุมแบบ face to face แน่นอนว่าช่วงแรกยังมีความติดขัดอยู่บ้าง แต่ทุกวันนี้ได้กลายเป็นช่องทางหลักในการสื่อสารและการประชุมที่ทุกคนใช้กันได้อย่างคล่องแคล่ว ทำให้การนัดหมายและการจัดประชุมเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็วขึ้นมาก รวมทั้งการใช้ BOT-Memo3 และ e-Application ทดแทนการใช้เอกสารกระดาษก็เช่นเดียวกัน นอกจากนี้ เรายังนำเทคโนโลยีมาส่งเสริมให้พนักงานเรียนรู้จากที่บ้านผ่านหลักสูตรออนไลน์และ live event ผ่าน Microsoft Teams และให้พนักงานทำกิจกรรมร่วมกัน เช่น การออกกำลังกายร่วมกันในกิจกรรม virtual fitness ผ่าน Facebook Live
การเร่ง Digital Transformation ใน ธปท.
หลายคนคงรู้สึกไม่ต่างกันว่าการระบาดของโควิด 19 ทำให้ความพยายามที่จะผลักดัน digital transformation ของ ธปท. เกิดขึ้นได้ภายในเวลาไม่กี่เดือน ผมคิดว่าเราต้องใช้แรงส่งนี้ให้เป็นประโยชน์ โดยศึกษาว่ายังมีอะไรที่ต้องปรับปรุงเพื่อนำมาพัฒนาต่อยอดให้เกิดการปรับเปลี่ยนเข้าสู่ยุคดิจิทัลที่ยั่งยืนต่อไป
ขณะนี้ พวกเราตระหนักว่าความคล่องตัว (agility) ในการทำงานมีความสำคัญมาก ต่อไปการทำงานแค่ภายในที่ทำงานอยู่กับกองเอกสารมหึมาน่าจะค่อย ๆ หมดไป พนักงาน ธปท. ยุคใหม่จะต้องสามารถทำงานจากที่ไหนก็ได้ กระบวนการทำงานต้องมีความคล่องตัวมากขึ้น การทำงานในอนาคตจะเน้นผลลัพธ์เป็นหลักมากกว่าจะเข้างานกี่โมง นั่งทำงานอยู่ที่ไหน รูปแบบการทำงานสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามบริบทของงาน ซึ่งต่อไป ธปท. จะให้การสนับสนุนการทำงานในยุคใหม่นี้อย่างเต็มที่ ทั้งในด้านอุปกรณ์ เทคโนโลยี หรือความรู้ที่จำเป็นต้องใช้ในโลกยุคใหม่ นโยบายการ work from home ลดเวลาเดินทางเพิ่มคุณภาพชีวิต และโครงการ Digital Online Learning เพื่อเพิ่มทักษะความรู้ในโลกยุคใหม่ให้กับพนักงานทุกคน ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นเพียงสิ่งที่เราจะช่วยอำนวยความสะดวกให้พนักงาน แต่การเปลี่ยน ธปท. สู่องค์กรดิจิทัลที่สมบูรณ์แบบได้ หัวใจสำคัญคือ ความร่วมมือจากพนักงานทุกคนที่ต้องปรับตัวและร่วมกันขับเคลื่อน ธปท. เข้าสู่ยุคใหม่ต่อไป
สิ่งที่อยากฝากถึงเพื่อนพนักงาน
ผมขอขอบคุณเพื่อนพนักงานทุกคนที่ให้ความร่วมมือในการปฏิบัติตามมาตรการต่าง ๆ ของ ธปท. และปฏิบัติงานทั้งในพื้นที่และจากที่บ้านกันอย่างเต็มความสามารถ ส่งมอบงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และต้องขอบคุณทีมงานทั้งเบื้องหน้าและเบื้องหลังทุกคนที่ทำงานอย่างหนัก เกาะติดสถานการณ์ ออกมาตรการต่าง ๆ เพื่อตอบสนองวิกฤติในครั้งนี้ ช่วยกันวางแผน เตรียมการ และดำเนินการในด้านต่าง ๆ จนส่งผลให้ ธปท. ฝ่าวิกฤติครั้งนี้ได้อย่างราบรื่น และปัจจุบันยังไม่พบผู้ติดเชื้อในองค์กรของเรา
อย่างไรก็ตาม การระบาดของโรคยังไม่ยุติลงง่าย ๆ จนกว่าจะมีวัคซีนที่ใช้ได้อย่างแพร่หลาย เราทุกคนยังคงต้องตั้งการ์ดสูง อย่าปล่อยให้สิ่งที่เราดำเนินการมาก่อนหน้านี้สูญเปล่าต้องปรับเปลี่ยนพฤติกรรม ปรับวิธีการทำงาน และรักษาระยะห่างทางสังคมอย่างต่อเนื่อง เพื่อป้องกันตนเอง ครอบครัวและเพื่อนร่วมงานให้ปลอดเชื้อต่อไป …ยิ่งห่วง ยิ่งต้องห่าง เพื่อเราจะได้ใกล้กันอีกครั้ง
1ระบบบาทเนตเป็นโครงสร้างพื้นฐานทางการเงินเพื่อรองรับการโอนเงินมูลค่าสูงระหว่างสถาบันการเงินและสถาบันที่มีบัญชีเงินฝากกับ ธปท. ในลักษณะ Real-Time Gross Settlement (RTGS)
2ICAS (Imaged Cheque Clearing and Archive System) คือระบบการหักบัญชีเช็คด้วยภาพเช็คและระบบการจัดเก็บภาพเช็ค
3ระบบการส่งบันทึกทางอิเล็กทรอนิกส์
