VIRTUAL BANK ธนาคารไร้สาขาในสหราชอาณาจักร

        กระแส digital disruption เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องในโลกปัจจุบัน บทบาทของเทคโนโลยีและการปรับตัวเข้าสู่โลกยุคดิจิทัลกำลังส่งผลต่อภาคธุรกิจและภาคการเงินอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ หนึ่งในการเปลี่ยนแปลงในภาคธนาคารที่น่าติดตามคือการเกิดขึ้นของ "ธนาคารไร้สาขา"

        เป็นที่รู้กันในแวดวงการเงินการธนาคารว่า ธนาคารไร้สาขาในสหราชอาณาจักรได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นมากในระยะหลัง มีผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว โดยในปัจจุบันประชากรสหราชอาณาจักรเกือบ 30% มีบัญชีกับธนาคารไร้สาขา[1] ผู้เขียนจึงถือโอกาสที่ได้มาประจำการที่สำนักงานตัวแทนธนาคารแห่งประเทศไทย ณ กรุงลอนดอน เปรียบเทียบการบริการของธนาคารไร้สาขา (ที่ในหลายประเทศเรียกว่า virtual bank และในสหราชอาณาจักรเรียกว่า digital bank) กับบริการของธนาคารพาณิชย์แบบดั้งเดิม

เปิดบัญชีธนาคารง่ายและเร็วขึ้น

        การทดลองเริ่มด้วยการเปิดบัญชีกับธนาคารพาณิชย์แบบดั้งเดิมที่มีชื่อเสียงระดับโลกแห่งหนึ่ง ซึ่งมีขั้นตอนคือต้องเข้าไปที่สาขาก่อนหนึ่งครั้ง เพื่อทำการนัดหมายสำหรับการเปิดบัญชีธนาคาร ในการเปิดบัญชีต้องใช้เอกสารรับรองการจ้างงาน หนังสือเดินทางและบัตรประจำตัวที่ทางการอังกฤษออกให้ (biometric residence permit) พร้อมกับเอกสารยืนยันที่อยู่เป็นหลักฐานประกอบ โดยพนักงานธนาคารจะเปิดบัญชีกระแสรายวันพร้อมกับบัตรเดบิต รวมทั้งช่วยสมัครบริการ internet banking และแอปพลิเคชันของธนาคารให้ ทั้งหมดนี้ทำผ่านแท็บเล็ตของธนาคารที่มีขั้นตอนที่ซับซ้อนส่งผลให้ใช้เวลานานเกือบ 45 นาที และแม้จะเปิดบัญชีสำเร็จแล้วก็ยังใช้งานในชีวิตประจำวันไม่ได้ เนื่องจากต้องรออีกประมาณ 7 วันทำการ จึงจะได้รับบัตรเดบิตและรหัส (PIN) ส่งมาให้ที่บ้าน

          เมื่อเปรียบเทียบกับการเปิดบัญชีกับ Monzo และ Starling ธนาคารไร้สาขาสองแห่งที่มีชื่อเสียงอันดับต้น ๆ ของสหราชอาณาจักร[2] พบว่ามีขั้นตอนการสมัครที่สามารถทำได้โดยง่ายด้วยตัวเอง เพียงดาวน์โหลดแอปพลิเคชันของธนาคารลงในโทรศัพท์มือถือ ถ่ายภาพบัตรประจำตัวหรือหนังสือเดินทางและเอกสารยืนยันที่อยู่ พร้อมกับถ่ายคลิปวิดีโอของตนเองสั้น ๆ ส่งผ่านแอปพลิเคชัน เพื่อพิสูจน์และยืนยันตัวตน ก็เปิดบัญชีได้เรียบร้อยภายในเวลาไม่ถึง 10 นาที และหลังจากนั้นเพียง 1 - 2 วันทำการ ก็ได้รับบัตรเดบิตที่พร้อมใช้งาน

ให้บริการตามพฤติกรรมผู้ใช้งาน

        ในด้านบริการพบว่า แอปพลิเคชันของธนาคารไร้สาขา มุ่งเน้นให้ผู้ใช้บริการเป็นศูนย์กลาง ด้วยการใช้ลูกเล่นที่หลากหลายและมีความยืดหยุ่นกว่าธนาคารพาณิชย์แบบดั้งเดิม เพื่อช่วยให้ผู้ใช้สามารถเข้าใจพฤติกรรมและรูปแบบการใช้จ่ายเงินของตนได้ดีขึ้น ซึ่งเหมาะสมกับการส่งเสริมความรู้ด้านการเงิน และการวางแผนการออมสำหรับลูกค้ารายย่อย

        แอปพลิเคชันของธนาคารไร้สาขาจะมีการสรุปยอดรวมการใช้จ่ายในแต่ละวันแบบเรียลไทม์ และสรุปข้อมูลแยกเป็นหมวดหมู่ต่าง ๆ ให้อัตโนมัติ เช่น หมวดการซื้อของใช้ประจำวัน การเดินทาง การทานอาหารนอกบ้าน การชำระค่าสาธารณูปโภค สามารถเรียกดูว่ามีค่าใช้จ่ายในหมวดใด เป็นสัดส่วนเท่าไรในเดือนปัจจุบัน และถูกใช้ไปที่ร้านค้าไหนบ้าง

        นอกจากนี้ ยังมีทางเลือกให้สร้างกระปุกออมสิน (pots หรือ spaces) ในแอปพลิเคชันเพื่อแยกเงินออมและค่าใช้จ่ายออกจากกันอย่างเป็นระบบ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถตั้งเป้าหมายการออมหรือกันเงินไว้สำหรับค่าใช้จ่ายสำคัญตามต้องการ และสามารถกำหนดได้ว่าจะโอนเงินจากบัญชีหลักเข้าไปในกระปุกนี้แบบอัตโนมัติเป็นงวด หรือสั่งโอนเป็นรายครั้ง และสามารถแยกกระปุกเพื่อตัดชำระในการใช้จ่ายอื่น ๆ ออกต่างหาก ด้วยการตั้งคำสั่งให้ตัดเงินได้ทั้งแบบอัตโนมัติหรือทำเป็นรายครั้งได้เช่นกัน ขณะเดียวกัน ลูกค้ายังสามารถเลือกออมเงินในบัญชีออมทรัพย์หรือฝากประจำ โดยเลือกระยะเวลาและอัตราผลตอบแทนที่ต้องการจากใน แอปพลิเคชันได้ทันที

ใช้ประโยชน์จากนโยบาย Open Banking

        ธนาคารไร้สาขายังใช้ประโยชน์จากนโยบาย open banking[3] ของสหราชอาณาจักร เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่หลากหลาย โดยเปิดพื้นที่บนแอปพลิเคชันเป็น marketplace ให้ผู้บริการ FinTech รายอื่นนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนมาวางเพื่อให้ลูกค้าเลือกใช้ เช่น ลูกค้าที่ต้องการปรับปรุง credit score ของตนเองก็สามารถเลือกให้ความยินยอมแก่บริษัท FinTech ใน marketplace ให้ดึงข้อมูลการชำระค่าเช่าบ้านที่ผ่านบัญชีธนาคารไร้สาขา ส่งไปยังบริษัทข้อมูลเครดิตรายใหญ่ทั้งสามรายเพื่อใช้ประกอบการคำนวณ credit score แบบอัตโนมัติ หรือลูกค้าที่เลือกใช้บริการ cash back จากบริษัท FinTech ซึ่งเป็นพันธมิตรกับร้านค้า เมื่อมีการชำระเงินจากบัตรเดบิตของธนาคารไร้สาขา ก็จะจัดการโอนเงิน cash back เข้าบัญชีเงินฝากของลูกค้าโดยอัตโนมัติ ไม่ต้องขอโปรโมชันโค้ด หรือผ่านขั้นตอนอื่น ๆ แต่อย่างใด

บริการแทบทุกอย่างผ่านแอปพลิเคชัน

        ปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธนาคารไร้สาขาสามารถทำผ่านแอปพลิเคชันได้เกือบทั้งหมด ตั้งแต่การเปิดใช้บัตรและตั้ง PIN บัตรเดบิต ตลอดจนสามารถใช้แอปพลิเคชันควบคุมบัตรเดบิตสำหรับการทำงานในรูปแบบต่าง ๆ ได้ด้วยตนเอง เช่น การปิดหรือปลดล็อกการทำธุรกรรมออนไลน์ ในกรณีที่บัตรเดบิตสูญหายลูกค้ายังสามารถยกเลิกบัตรเดิมและขอบัตรใหม่ผ่านแอปพลิเคชันได้โดยไม่ต้องโทรหาคอลเซนเตอร์ อย่างไรก็ตาม ในกรณีที่ต้องการเปลี่ยน PIN สำหรับบัตรเดบิตนั้นยังจำเป็นต้องไปทำที่ตู้เอทีเอ็มอยู่

ตรวจสอบสม่ำเสมอเพื่อความปลอดภัยของผู้ใช้งาน

        ธนาคารไร้สาขายังให้ความสำคัญในเรื่องการรักษาความปลอดภัย เพื่อให้ผู้ใช้บริการเกิดความเชื่อมั่น เนื่องจากขั้นตอนต่าง ๆ นับตั้งแต่การเปิดบัญชีนั้น ลูกค้าจะไม่ได้มีปฏิสัมพันธ์กับเจ้าหน้าที่ของธนาคารโดยตรงเลย ดังนั้น ธนาคารไร้สาขาจึงมีกระบวนการตรวจสอบความปลอดภัยเพิ่มเติมแก่ลูกค้า เช่น ถ้ามีการใช้บัตรเดบิตซื้อของออนไลน์ที่ไม่สอดคล้องกับพฤติกรรมลูกค้า จะมีขั้นตอนให้กดอนุมัติการชำระเงินผ่านแอปพลิเคชันเพิ่มอีกขั้นตอน ในขณะที่บัตรเดบิตของธนาคารพาณิชย์แบบดั้งเดิมนั้น เพียงแค่กรอกข้อมูลในการสั่งซื้อให้ถูกต้อง การชำระเงินก็จะได้รับการอนุมัติแบบอัตโนมัติ และการใช้บัตรของธนาคารไร้สาขาตามร้านค้าซึ่งปกติเป็นแบบ contactless ที่จะตัดเงินทันทีเมื่อนำบัตรไปวางใกล้เครื่องชำระเงิน แต่ธนาคารจะสุ่มรายการให้ลูกค้าเสียบบัตรกับเครื่องชำระเงินและกด PIN ของบัตรเพิ่มอีกหนึ่งขั้นตอน เพื่อให้มั่นใจว่าบัตรเดบิตนั้นยังอยู่กับเจ้าของตัวจริง

การแข่งขันกระตุ้นให้เกิดการพัฒนา

        การมุ่งเป้าให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางส่งผลต่อความนิยมของธนาคารไร้สาขา สอดคล้องกับผลสำรวจของ Oracle (2020-2021 Global Banking Survey) พบว่า กลุ่มลูกค้าวัยต่ำกว่า 30 ปี ต้องการใช้บริการที่ช่วยให้สามารถตัดสินใจและทำธุรกรรมทางการเงินได้ฉับไว ไม่ต้องเสียเวลากับงานเอกสารและการติดต่อพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ธนาคาร และผลสำรวจของ Ipsos MORI ในสหราชอาณาจักร ก็พบว่าธนาคารไร้สาขามีคะแนนด้านบริการที่ลูกค้าได้รับ นำมาเป็นอันดับต้น ๆ เมื่อเทียบกับธนาคารแบบดั้งเดิม สอดคล้องกับประสบการณ์ตรงของผู้เขียนที่พึงพอใจกับการเปิดและใช้บัญชีของธนาคารไร้สาขาที่สะดวก รวดเร็ว และคล่องตัวเช่นกัน 

ที่มา : Personal banking service quality – Great Britain | Ipsos MORI

        นอกจากนี้ ยังเห็นได้ชัดว่าความนิยมในธนาคารไร้สาขาที่เพิ่มขึ้น ได้ส่งผลให้ธนาคารแบบดั้งเดิมหลายแห่งพัฒนาแอปพลิเคชันของตนให้ใช้งานสะดวกใกล้เคียงกับธนาคารไร้สาขา และตอบโจทย์การบริหารเงินของลูกค้าได้ดีขึ้น รวมทั้งแข่งขันด้วยการเสนอผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่เป็นจุดแข็งของตนผ่านช่องทางดิจิทัลมากขึ้น เช่น วงเงินสินเชื่อส่วนบุคคลหรือสินเชื่อที่อยู่อาศัยที่มีอัตราดอกเบี้ยจูงใจลูกค้า

         อาจกล่าวได้ว่า ธนาคารไร้สาขาสามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไปในยุคดิจิทัลได้ดี และเป็นตัวกระตุ้นให้ธนาคารพาณิชย์แบบดั้งเดิมในสหราชอาณาจักรต้องปรับตัวอย่างรวดเร็วด้วย

 ที่มา : Global Retail Banking Consumer Report 2020-2021 | Oracle

อุปสรรคของธนาคารไร้สาขา

        อย่างไรก็ตาม แม้ว่าธนาคารไร้สาขาดูจะเริ่มเป็นที่นิยมสำหรับผู้ใช้บริการในสหราชอาณาจักร แต่ปัจจุบันยังเผชิญอุปสรรคสำคัญคือ ลูกค้าจำนวนมากยังนิยมใช้บัญชีที่ธนาคารไร้สาขาเป็นบัญชีรอง โดยโอนเงินจำนวนหนึ่งมาไว้เพื่อใช้จ่ายในชีวิตประจำวัน แต่ยังใช้บัญชีที่ธนาคารพาณิชย์แบบดั้งเดิมเป็นบัญชีหลักเพื่อรับเงินเดือนหรือหักเงินแบบ direct debit ปัญหานี้เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ธนาคารไร้สาขาบางแห่งโดยเฉพาะ Monzo ยังมีผลขาดทุนต่อปีค่อนข้างสูง เนื่องจากที่ผ่านมามุ่งเน้นการหาลูกค้าเพิ่มเป็นหลักแต่ยังไม่มีผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่จะทำรายได้จากลูกค้าให้เพียงพอ ขณะที่ Starling เริ่มมีผลกำไรให้เห็นบ้างแล้ว เนื่องจากมีผลิตภัณฑ์ทางการเงินครบวงจรมากกว่าและเริ่มมีบริการทางการเงินให้แก่ SMEs ด้วย

         สิ่งหนึ่งที่เข้ามาช่วยทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงคือ นโยบาย open banking ของสหราชอาณาจักร ที่มุ่งเน้นการกระตุ้นให้เกิดการแข่งขันระหว่างธนาคารพาณิชย์ทั้งแบบดั้งเดิมและผู้ให้บริการธนาคารไร้สาขา ด้วยการพัฒนาบริการใหม่ ๆ ให้ตอบโจทย์ลูกค้ารายย่อย เพื่อดึงดูดให้ลูกค้าหันมาใช้บัญชีธนาคารไร้สาขาเป็นบัญชีหลักมากขึ้น ปัจจุบันลูกค้าธนาคารไร้สาขามีทางเลือกในการทำ account switching โดยอนุญาตให้ธนาคารไร้สาขาจัดการย้ายบัญชีที่รับเงินเดือนและรายการหักเงินแบบ direct debit จากธนาคารอื่นมายังธนาคารไร้สาขาแทน ซึ่งทั้งหมดนี้ สามารถทำผ่านแอปพลิเคชันของธนาคารไร้สาขาได้เลย

การกำกับดูแลธนาคารไร้สาขา

        หลายคนมีคำถามว่า การกำกับดูแลธนาคารไร้สาขามีความแตกต่างจากการกำกับดูแลธนาคารพาณิชย์แบบดั้งเดิมหรือไม่นั้น ในสหราชอาณาจักรพบว่า ธนาคารไร้สาขาที่ได้รับใบอนุญาตจาก Prudential Regulation Authority (PRA) ภายใต้ธนาคารกลางอังกฤษ จะถูกกำกับดูแลภายใต้มาตรฐานเดียวกับธนาคารพาณิชย์แบบดั้งเดิม โดยผู้ฝากเงินกับธนาคารไร้สาขาจะได้รับการคุ้มครองเงินฝากจาก Financial Services Compensation Scheme (FSCS) เป็นมูลค่า 85,000 ปอนด์ต่อคนต่อบัญชี เช่นเดียวกับการฝากเงินที่ธนาคารพาณิชย์แบบดั้งเดิม

        ธนาคารกลางอังกฤษมีความยืดหยุ่นในการออกใบอนุญาตจัดตั้งธนาคารแบบใหม่ ๆ (neobanks) ซึ่งรวมถึงธนาคารไร้สาขา และธนาคารที่มุ่งเน้นให้บริการเฉพาะ เช่น สินเชื่อที่อยู่อาศัย หรือบริการการชำระเงินแก่สถาบันการเงินอื่น[4] โดยประเมินว่าธนาคารแบบใหม่ ๆ เหล่านี้จะช่วยเพิ่มทางเลือกให้กับลูกค้า กระตุ้นการแข่งขันและนวัตกรรมให้เกิดขึ้นกับธนาคารพาณิชย์แบบดั้งเดิม ช่วงที่ผ่านมาได้อนุมัติใบอนุญาต neobanks ไปแล้วกว่า 20 ราย โดยพิจารณาจากความพร้อมด้านบุคลากร เงินทุน และระบบ โดยให้ระยะเวลาสำหรับการเริ่มรับฝากเงินและสร้างฐานลูกค้า (grace period) ประมาณ 6 เดือนถึง 1 ปี  

        ในระยะเวลาดังกล่าว ธนาคารกลางอังกฤษจะติดตามกำกับตรวจสอบด้านธรรมาภิบาลและกระบวนการด้านสินเชื่อ ตลอดจนทบทวนความเพียงพอของเงินกองทุนเป็นระยะ และสั่งให้เพิ่มทุนเมื่อเห็นความจำเป็น ทั้งนี้ ธนาคารกลางอังกฤษจะให้ neobanks เหล่านี้เสนอแผนในการเลิกกิจการอย่างเป็นระบบไว้ล่วงหน้า หากต้องเลิกกิจการจะดำเนินการได้อย่างเรียบร้อย ไม่กระทบต่อความเชื่อมั่นของผู้ฝากเงินและระบบการเงินโดยรวม ก่อนที่จะให้บริการได้เต็มรูปแบบและเข้าสู่กระบวนการกำกับดูแลตามปกติ

        หวังว่าทุกท่านคงพอเห็นภาพว่าธนาคารไร้สาขาในสหราชอาณาจักรนั้น เหมือนหรือต่างจากธนาคารพาณิชย์แบบดั้งเดิมอย่างไร ทั้งในมุมของบริการ พัฒนาการ และการกำกับดูแล

        ในอนาคตประเทศไทยอาจจะมีธนาคารไร้สาขา ซึ่งธนาคารแห่งประเทศไทยกำลังศึกษารูปแบบของธนาคารไร้สาขาในประเทศต่าง ๆ รวมถึงความเป็นไปได้ในการอนุญาตให้เปิดธนาคารไร้สาขาในประเทศไทย

อ้างอิง
Personal banking service quality – Great Britain | Ipsos MORI
Global Retail Banking Consumer Report 2020-2021 | Oracle
37 Ground-Breaking Digital Banking Statistics From the UK

[1] อ้างอิงจาก 37 Ground-Breaking Digital Banking Statistics from the UK

[2] นอกจาก Monzo และ Starling แล้วยังมี Revolut ซึ่งเป็น FinTech ที่ใหญ่ที่สุดในสหราชอาณาจักรและได้รับใบอนุญาตด้านการชำระเงินกำลังอยู่ระหว่างการสมัครขอใบอนุญาตจัดตั้งธนาคารไร้สาขากับธนาคารกลางอังกฤษ ขณะที่ Monument เป็นธนาคารไร้สาขาที่เพิ่งเปิดตัวล่าสุดโดยเน้นการให้บริการแก่ SMEs

[3] นโยบาย open banking คือการเปิดให้ลูกค้าของสถาบันการเงินหนึ่งให้ความยินยอมแก่บุคคลที่สาม เช่น บริษัท FinTech หรือสถาบันการเงินอื่น เข้าถึงข้อมูลของลูกค้าที่สถาบันการเงินนั้น รวมถึงข้อมูลธุรกรรม และการสั่งตัด direct debit เพื่อที่บุคคลที่สามที่ได้รับความยินยอมจากลูกค้าจะสามารถนำข้อมูลมาพัฒนาบริการต่อไปได้

[4] ตัวอย่างเช่น Clear Bank ซึ่งให้บริการด้านเทคโนโลยีและ real-time payment แก่สถาบันการเงินอื่น ๆ ซึ่งเป็นลูกค้าของตน