พฤติกรรมการรับข้อมูลข่าวสารของผู้คนเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา เทคโนโลยีและอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงมีบทบาทอย่างมากในการหมุนโลกใบนี้ไปข้างหน้าในอัตราเร่งที่เร็วขึ้น ทำให้เกิดคำว่า "สื่อเก่า" และ "สื่อใหม่" ขึ้นมา สวนทางกับวิถีการใช้ชีวิตที่แยกโลกออนไลน์กับโลกออฟไลน์จากกันได้ยากขึ้นทุกที การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ถูกต้องครบถ้วน และตรงกลุ่มเป้าหมายจึงเป็นเรื่องสำคัญของทุกองค์กร โดยเฉพาะสถาบันหลักของระบบเศรษฐกิจการเงินอย่างธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.)

          วารสาร BOT พระสยาม MAGAZINE มีโอกาสได้พูดคุยกับคุณจันทวรรณ สุจริตกุล ผู้ช่วยผู้ว่าการ สายองค์กรสัมพันธ์ ธปท. ที่มาเล่าถึงบทบาท วิธีคิด และการทำงานของทีมสื่อสาร ธปท. ซึ่งต้องเผชิญความท้าทายทั้งจากพันธกิจของธนาคารกลางที่ทุกการดำเนินนโยบายล้วนมีผลกับประโยชน์ของคนในสังคม และจากภูมิทัศน์ของสื่อที่แตกต่างออกไปจากอดีตโดยสิ้นเชิง

งานที่เป็นเหมือนเหรียญสองด้าน บทบาทการสื่อสารยิ่งสำคัญ

          การทำงานของ ธปท. มีบทบาทอย่างมากต่อเสถียรภาพทางเศรษฐกิจของประเทศ จะเห็นได้ว่าทุกครั้งที่ออกมาตรการใหม่ ๆ มักจะมีความเห็นที่แตกต่างกันออกไปตามเหตุและปัจจัยของแต่ละฝ่าย ซึ่งคุณจันทวรรณชี้ว่าการสื่อสารมีความสำคัญยิ่งต่อการทำงานของธนาคารกลาง

          "การดำเนินงานของธนาคารกลางแตกต่างจากอาชีพหรือองค์กรอื่น ๆ ที่สังคมจะมองหรือมีความเห็นไปได้ในทิศทางเดียวกัน เช่น งานด้านการปราบโจรผู้ร้าย หรือการรักษาโรคต่าง ๆ สังคมก็จะมองว่าเป็นเรื่องที่ดี แต่งานของธนาคารกลางนั้นเหมือนอยู่บนทางสองแพร่งเสมอ ทุกมิติของสิ่งที่ธนาคารกลางทำจะมีทั้งผู้ที่ได้ประโยชน์และผู้ที่เสียประโยชน์ ถ้าดอกเบี้ยขึ้น ผู้ออมก็ยิ้มได้ ผู้กู้ก็เหนื่อยขึ้น ถ้าค่าเงินบาทแข็ง ก็กระทบผู้ส่งออก ค่าเงินบาทอ่อน ผู้นำเข้าก็เดือดร้อน

          "ในอดีตก็ต้องยอมรับว่า ธนาคารกลางไม่ค่อยได้สื่อสารเพราะถือว่าเป็นการทำงานอย่างเทคโนแครต ที่ทำหน้าที่ประเมินเศรษฐกิจ ตัดสินใจนโยบาย ประสานผลประโยชน์ หรือรักษาสมดุลให้กับระบบ แต่วันนี้สังคมต้องการคำตอบเชิงประจักษ์มากขึ้น ดังนั้น การสื่อสารจากธนาคารกลางจึงมีความสำคัญ เพื่อให้สาธารณชนเข้าใจหลักคิดและเห็นภาพกว้าง หรือบริบทของการตัดสินนโยบายในแต่ละครั้ง การสื่อสารจึงถือเป็นส่วนหนึ่งของการทำนโยบายด้วย นโยบายจะมีประสิทธิภาพหรือไม่ก็อยู่ที่ว่าผู้รับสารเข้าใจ ปรับพฤติกรรม และตอบสนองต่อนโยบายที่ออกมามากแค่ไหน"

บริหารความคาดหวังโดยยึดประโยชน์ของสาธารณชนเป็นที่ตั้ง

          โจทย์ที่ท้าทายของ ธปท. และองค์กรที่มีหน้าที่กำกับดูแลทั้งหลาย คือการสื่อสารที่เข้าถึงประชาชนทุกกลุ่มให้เกิดความเข้าใจอย่างเท่าเทียมกัน ธนาคารกลางทุกประเทศก็พยายามพัฒนาเรื่องดังกล่าวอย่างต่อเนื่อง พยายามที่จะสื่อสารและเปิดกว้างรับฟังผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (stakeholders) มากขึ้น การใช้ภาษาจึงเป็นปัจจัยสำคัญที่ทีมสื่อสาร ธปท. ต้องเรียนรู้และปรับตัวให้เท่าทันกับบริบทของสังคม

          "เมื่อก่อนเราสื่อสารกับนักวิชาการ สถาบันการเงินที่เราดูแล ภาษาของเราเป็นภาษาเฉพาะที่เข้าใจในวงการการเงินและเศรษฐศาสตร์ การที่เราจะสื่อสารออกไปถึงประชาชนทั่วไป ก็ต้องแปลงภาษาและปรับวิธีการสื่อสาร เพื่อสื่อเรื่องที่ประชาชนทั่วไปอาจจะไม่คุ้นเคยให้เข้าใจง่ายขึ้น ทีมสื่อสารเองก็พยายามเรียนรู้ที่จะสื่อสารในวงกว้างมากขึ้น เป็นการทำไปเรียนรู้ไปด้วยกัน"

          คุณจันทวรรณมองว่างานด้านการสื่อสารของธนาคารกลาง คือการบริหารความคาดหวังของสาธารณชน โดยจุดประสงค์ที่ต้องการคือทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมหรือการปรับตัวของผู้ที่เกี่ยวข้อง ทีมสื่อสารทุกคนจึงต้องพยายามสื่อสารให้มีประสิทธิภาพ โดยจะต้องคำนึงถึงผู้รับสารที่ปลายทางเสมอ

          "ทุกวันนี้ สังคมคาดหวังให้ ธปท. สื่อสารมากขึ้น การสื่อสารที่มากขึ้นก็ถือเป็นการให้เกียรติประชาชนด้วยว่าพวกเราใส่ใจอยากจะอธิบายเรื่องต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น เวลาเขียนประกาศหรือนโยบายเป็นภาษากฎหมาย คนที่เข้าใจก็อาจจะมีแค่สถาบันการเงินหรือคนกลุ่มเล็ก ๆ ดังนั้น คนของ ธปท. ต้องคิดให้ครบตั้งแต่เริ่มเขียนประกาศเพื่อให้เข้าใจเจตนารมณ์และผลลัพธ์ปลายทางที่คาดหวังของการทำนโยบายนั้น ๆ"

          นอกจากนี้ คุณจันทวรรณเสริมว่าทีมสื่อสารต้องหาจุดสมดุลของการสื่อสารให้ดี การสื่อสารที่มากไปอาจนำไปใช้บิดเบือนข้อความให้เข้าใจผิดได้ แต่การสื่อสารที่น้อยไปคนก็ไม่เข้าใจ อย่างไรก็ดี หากพบว่าเกิดความไม่เข้าใจจากสิ่งที่สื่อสารออกไป หน้าที่สำคัญของทีมสื่อสารก็คือการตามไปขยายความให้เกิดความเข้าใจ

ภูมิทัศน์สื่อที่เปลี่ยนแปลงไปและความท้าทายของทีมสื่อสาร

          ในยุคที่ใครก็เป็นสื่อได้และเข้าถึงข้อมูลข่าวสารได้ทุกที่ทุกเวลา การสื่อสารนโยบายของธนาคารกลางก็ยากขึ้นเพราะใคร ๆ ก็สามารถวิจารณ์หรือให้ความเห็นเกี่ยวกับสิ่งที่ ธปท. ทำได้ สิ่งที่ทีมสื่อสารพัฒนาคือการรับฟังให้มากขึ้น เพื่อที่จะรู้เท่าทันความเคลื่อนไหวและนำไปสู่การทำงานเชิงรุกต่อไป

          "มีสำนวนที่ใช้ตอนตั้งสายงานเสถียรภาพ นั่นคือ 'จับควันให้ไว ดับไฟให้ทัน ป้องกันไม่ให้ลุกลาม' คิดว่าใช้ได้กับทุกส่วนงาน หน้าที่ทีมสื่อสารเองก็ต้องจับควันให้ไว ใครพูดที่ไหนก็พยายามไปฟังว่าเขาคิดอย่างไร ถ้าเกิดความเข้าใจผิดและจำเป็นต้องแก้ไขก็ต้องรีบแก้ เหมือนการเข้าไปดับไฟเพื่อป้องกันการลุกลาม ก่อนที่จะแพร่กระจายไปในวงกว้างและสร้างความตื่นตระหนกโดยไม่จำเป็น เราทำงานเชิงรุกมากขึ้นและต้องมีกลุ่มเพื่อนหรือพันธมิตรข้างนอกที่จะช่วยเป็นกระบอกเสียง ช่วยกันพูดหลายทางด้วย เพราะเราเข้าไม่ถึงคนทุกกลุ่ม จึงต้องมีคนที่พวกเขาคุ้นเคยคอยช่วยพูดเพื่อสร้างความเข้าใจด้วย ซึ่งเป็นประโยชน์กับงานสื่อสารมาก

          "ตอนนี้มีงานใหม่เพิ่มเข้ามาคือการสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย หรือ stakeholders ที่เราจำเป็นต้องสร้างความเข้าใจมากขึ้น เพราะเรามี stakeholders ที่หลากหลาย เวลาเราพูดกับนักวิเคราะห์ นักการเงินก็จะเป็นรูปแบบหนึ่ง ขณะเดียวกัน ก็ต้องคุยกับผู้ประกอบการในภาคเศรษฐกิจจริง (real sector) ซึ่งพวกเขาอาจจะไม่ได้สนใจข้อมูลเชิงเทคนิคมากนัก แต่เป็นผู้ได้รับประโยชน์หรือได้รับผลกระทบจากนโยบายโดยตรง เราก็ต้องคำนึงถึงกลุ่มเหล่านี้ด้วย"

          นอกจาก stakeholders ภายนอกแล้ว ทีมงานสื่อสารภายในเองก็มีความสำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่ากัน คุณจันทวรรณยอมรับว่าทุกวันนี้ทีมสื่อสารของ ธปท. ก็ยังมีการปรับตัวกันอยู่อย่างต่อเนื่องเพื่อให้ทำงานได้ดีมากยิ่งขึ้น ก่อนหน้านี้ จะแยกทีมงานการสื่อสารตามประเภทช่องทางของสื่อ คือสื่อดิจิทัลและสื่อกระแสหลัก แต่เมื่อพิจารณาแล้วพบว่า อย่างไรเสียนโยบายที่สื่อสารออกไปก็เป็นนโยบายเดียวกัน เพียงแต่บอกเล่าผ่านช่องทางที่แตกต่างกันเท่านั้น ทีมสื่อสารจึงปรับโครงสร้างใหม่เพื่อทำงานกับสื่อทุกประเภทในมุมมองเดียวกัน และตอนนี้ก็อยู่ตัวมากขึ้นแล้ว นอกจากนี้ คุณจันทวรรณยังชื่นชมพนักงานในทีมสื่อสารทุกคนที่พัฒนาตัวเองเสมอ จากการเปิดพื้นที่ให้ใช้วิธีการใหม่ดึงความสนใจของผู้คนได้อย่างดี โดยที่ตนเองจะทำหน้าที่เป็นกรอบที่คอยดูเนื้อหาสาระที่ถูกต้องและครบถ้วน

          "เราปรับโครงสร้างการทำงานกันไปหลายครั้งแล้ว ที่สำคัญเราต้องเปิดโอกาสให้คนรุ่นใหม่คิดและทำ ซึ่งน้อง ๆ ในทีมก็ทำได้ดี เสนอไอเดียทำกันเองแบบ bottom up เป็นบรรยากาศการทำงานที่ healthy เพราะมาจากกลุ่มคนที่อยู่หน้างาน เขาจะรู้ว่ากิมมิกแบบนี้จะสามารถดึงคนเข้ามาได้ พวกเขาจะเข้าใจกันและกัน เข้าใจสำนวน ภาษา และแนวคิด เราอาจจะไม่ได้ใช้สำนวนหวือหวา เพียงแต่หาวิธีดึงความสนใจของคนให้เข้ามาในเรื่องที่อธิบายยาก"

ประสานความร่วมมือทั้งในและต่างประเทศเพื่อเดินหน้าไปด้วยกัน

          แม้หนึ่งในหน้าที่ของ ธปท. คือการกำกับดูแลสถาบันการเงินแต่ก็ใช่ว่าจะเกี่ยวข้องแต่กับระบบนิเวศของธนาคารพาณิชย์เท่านั้น เนื่องจากธนาคารต่าง ๆ ก็จะมีหน่วยธุรกิจย่อยเป็นบริษัทหลักทรัพย์หรือธุรกิจประกันภัยซึ่งจะเกี่ยวข้องกับองค์กรอื่น ๆ ที่มีหน้าที่กำกับดูแลธุรกิจเหล่านั้นด้วย ทาง ธปท. จึงต้องทำงานกับคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (ก.ล.ต.) คณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) และองค์กรอื่น ๆ อย่างใกล้ชิด 

          "เราไปแลกเปลี่ยนมุมมองกับเขาเพราะแต่ละองค์กรก็มีความท้าทายของงานที่ทำ ซึ่งสามารถนำมาปรับใช้ระหว่างกันได้ เราคุยกันตลอด เพราะปัจจุบันนี้โลกแคบลงมาเยอะมากแล้ว งานของเราไม่ได้อยู่ในโลกเศรษฐกิจเพียงอย่างเดียวแล้ว ยกตัวอย่างว่าเราอาจจะต้องพยายามเข้าใจงานด้านภูมิรัฐศาสตร์โลกว่ามันเกิดอะไรขึ้น ซึ่งกระทรวงการต่างประเทศก็จะช่วยเป็นที่ปรึกษาให้เราได้ว่า การวางตัวในเวทีโลกเราควรทำอย่างไร"

คุณจันทวรรณเป็นตัวแทน ธปท. ในการทำหน้าที่ Alternate Executive Director ที่ IMF ณ Washington DC ในช่วงปี 2549 - 2551

          ส่วนความร่วมมือกับองค์กรระหว่างประเทศนั้นจะไม่ใช่งานของทีมสื่อสารโดยตรง แต่ ธปท. มีทีมที่ดูแลเรื่องนี้โดยเฉพาะ คือฝ่ายความร่วมมือระหว่างประเทศที่ประสานงานกันด้านนโยบายเป็นหลัก และในบางกรณีจึงจะมีความร่วมมือในด้านการสื่อสารระหว่าง ธปท. กับธนาคารกลางอื่น ๆ ในโครงการที่ทำร่วมกัน เช่น โครงการ PromptPay - PayNow ซึ่งเป็นการพัฒนาระบบการชำระเงินระหว่าง ธปท. และธนาคารกลางสิงคโปร์ รวมทั้งการส่งเสริมการชำระเงินด้วยเงินสกุลท้องถิ่นซึ่งก็เกี่ยวข้องกับเงินสกุลท้องถิ่นของประเทศเพื่อนบ้าน ในการดำเนินงานเหล่านี้ ส่วนใหญ่ก็จะมาจากสายงานหลักที่ทำนโยบาย แต่สายสื่อสารจะเข้าไปช่วยกลั่นกรองข้อความเพื่อให้สาธารณชนเข้าใจในประเด็นที่ต้องการสื่อสารด้วยอีกแรงหนึ่ง

          หากถามว่า ธปท. ต้องสื่อสารพูดคุยกับองค์กรระหว่างประเทศมากแค่ไหน คุณจันทวรรณอธิบายว่า ในอดีต ธปท. ใส่ใจในบทบาทระหว่างประเทศจะเป็นเรื่องการรักษาสิทธิ์ เช่น การลงคะแนนเสียงในองค์กรระหว่างประเทศหรือสิทธิ์ในการใช้ทรัพยากรหรือความช่วยเหลือด้านวิชาการ แต่ระยะหลังบทบาทขององค์กรระหว่างประเทศสามารถช่วยเป็นกระบอกเสียงสร้างความเข้าใจที่มีประโยชน์มาก จึงจำเป็นต้องมีการสื่อสารกับองค์กรระหว่างประเทศมากขึ้นด้วย

          "อย่างเรื่องมาตรการเงินทุนเคลื่อนย้าย ประเทศเราใช้ และมีการประกาศปรับเปลี่ยนมาตรการเงินทุนเคลื่อนย้ายเป็นระยะ ๆ ตามความเหมาะสม ต่างจากโลกตะวันตกที่เงินทุนเขาเคลื่อนย้ายเสรี แทบจะไม่มีข้อจำกัด เราพูดเรื่องนี้มากขึ้นและประเทศเพื่อนบ้านเราก็ใช้มาตรการเหล่านี้ด้วย เมื่อเรารวมตัวกันในกลุ่มประเทศอาเซียนเพื่อพูดเรื่องนี้มากขึ้น ในที่สุดองค์กรระหว่างประเทศอย่างองค์การเพื่อความร่วมมือและการพัฒนาทางเศรษฐกิจ (The Organisation for Economic Co-operation and Development: OECD) หรือกองทุนการเงินระหว่างประเทศ (International Monetary Fund: IMF) ก็จะเข้าใจมาตรการเหล่านี้แม้ประเทศตะวันตกจะไม่ค่อยใช้ นอกจากนี้ เราเองก็ต้องชี้แจงว่าเราทำอย่างตรงจุด โปร่งใส และเมื่อไม่มีความจำเป็นก็ถอนมาตรการเหล่านั้นออก (targeted transparent and time - bound) แล้วสื่อสารให้คนในตลาดเข้าใจว่าทำไมเราใช้ นั่นก็เพราะตลาดเราเล็กมาก เงินเข้ามานิดเดียวก็สร้างแรงกระเพื่อมได้แล้ว ประเทศอื่นในอาเซียนเขาก็เจอปัญหาเดียวกันกับเรา เมื่อช่วยกันแชร์ประสบการณ์และความท้าทายที่เจอ รวมถึงความสำเร็จจากสิ่งที่ทำ มันก็ช่วยปรับมุมมองขององค์กรระหว่างประเทศและนานาชาติได้"

  ถ่ายภาพร่วมกับ Ms. Christine Lagarde กรรมการจัดการ IMF ในการประชุมคณะกรรมการเศรษฐกิจการเงินระหว่างประเทศ หรือ International Monetary and Financial Committee (IMFC) เมื่อเดือนเมษายน 2562

ฝากไว้ให้คิดเพื่อการสื่อสารสองทางและอนาคตที่ดีขึ้น

          สิ่งที่คุณจันทวรรณฝันในฐานะผู้ที่ทำงานด้านการสื่อสารคือการถ่ายทอดนโยบาย มาตรการ และข้อมูลของ ธปท. ออกไปสู่ประชาชนอย่างมีประสิทธิภาพและเกิดความเข้าใจ

          "มีคนเคยพูดว่า ถ้าเราสามารถพูดหรือเขียนอะไรให้เด็กอายุ 12 ปี เข้าใจเราได้ นั่นคือสุดยอดแล้วที่อยากจะเห็น เพราะว่าเด็กเหล่านั้นก็จะไปบอกพ่อแม่ ครู และขยายวงให้คนเข้าใจการทำงานของแบงก์ชาติมากขึ้น ทำอย่างไรจะให้คนเข้าใจเราทุกมิติ ไม่ใช่แค่เรื่องดอกเบี้ย อัตราแลกเปลี่ยน แต่ยังรวมถึงการกำกับดูแลหรือการดูแลผู้บริโภค ซึ่งระยะหลังประชาชนเริ่มเห็นมากขึ้นแล้ว แต่ก็ต้องเข้าใจว่าเราทำได้ในระดับหนึ่งเพราะงานนี้เป็นเรื่องการบริหารความคาดหวัง แม้งานของเราจะขยายหน้างานออกไปจากเดิมมาก แต่ก็ไม่อยากให้เกิดความคาดหวังเกินกว่าขอบเขตและความเป็นจริงที่เราทำได้"

          สิ่งที่คุณจันทวรรณฝากถึงทีมงานสายองค์กรสัมพันธ์ทุกคน คือการทำงานเพื่อให้เกิดการสื่อสารแบบสองทาง (two - way communication) ไม่เพียงส่งสารที่ถูกต้องออกไปในวงกว้าง ยังต้องเปิดใจรับฟังความเห็นจากสาธารณชน เพื่อนำมาปรับปรุงการทำงานต่อไปด้วย ซึ่งทุกวันนี้ทีมสื่อสารก็ถือว่าทำงานได้ดีทีเดียว 

          "รู้สึกประทับใจน้อง ๆ ที่ทำงานด้วยกันมา ตัวพี่เองไม่ได้เรียนมาทางด้านการสื่อสาร ดังนั้น ทุกวันนี้เรียนรู้จากคนที่ทำงานด้วยทั้งสิ้น และหวังว่าพวกเขาจะได้เรียนรู้ด้านวิชาการหรืองานด้านเศรษฐศาสตร์การเงินจากพี่ ๆ ด้วย อยากจะฝากน้อง ๆ ว่าการทำงานสื่อสารไม่ใช่การสื่อสารทางเดียว แต่เป็นการสื่อสารสองทางเสมอ ทั้งผู้รับสารและส่งสาร บางทีเราผลิตสื่อออกไปเยอะ ๆ ก็อย่าลืมรับฟังความคิดเห็นของกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหรือผู้ที่เราจับชีพจรเป็นประจำ จากทุกช่องทางที่แบงก์ชาติมีด้วย ฟังคนที่พูดถึงเรา ฟังเสียงสะท้อนที่มีต่อตัวเรา แล้วจะได้ปรับปรุงและพัฒนางานของเราได้อย่างต่อเนื่อง ทีมสื่อสารถือเป็นตัวกลางเชื่อมโยงระหว่างทีมนโยบายและประชาชน จึงมีหน้าที่รับฟังและนำความเห็นเหล่านั้นมาถ่ายทอด เพื่อปรับปรุงการทำงานต่อไป"

          การพัฒนาตนเองในโลกยุคใหม่เป็นงานที่ทำได้อย่างไม่รู้จบเพื่อช่วยกันยกระดับองค์กรให้สูงขึ้นจากมาตรฐานเดิม การทำงานของทีมสื่อสารจึงไม่หยุดนิ่งและจะท้าทายมากขึ้นเรื่อย ๆ ในฐานะนักตรวจจับควันจะต้องป้องกันไฟที่อาจจะลุกลามได้ทุกเมื่อ เพื่อให้เกิดการสื่อสารที่ดีในทุกยุคสมัยทั้งวันนี้และวันข้างหน้า