หนึ่งในภารกิจของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) คือการส่งเสริมการให้บริการทางการเงินที่เป็นธรรม (market conduct) โดยมีสายกำกับสถาบันการเงิน 2 เดินหน้านโยบายการคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน โดยมุ่งดูแลทั้ง bank และ non-bank ให้เสนอผลิตภัณฑ์ให้ลูกค้าอย่างเป็นธรรม ด้วยกฎเกณฑ์ที่ชัดเจน และมีการตรวจสอบสม่ำเสมอ เพื่อคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงินอย่างยั่งยืน เสริมภารกิจลดแรงกระแทกจากปัญหาหนี้ครัวเรือนหลังได้รับผลกระทบจากโควิด 19 ด้วยการผสานความร่วมมือเจ้าหนี้ ยึดเป้าหมายหาทางออกที่ตอบโจทย์จริงควบคู่การสื่อสารกับประชาชนผ่านแพลตฟอร์มของ ธปท. จากการให้สัมภาษณ์ของ คุณธัญญนิตย์ นิยมการ ผู้ช่วยผู้ว่าการ สายกำกับสถาบันการเงิน 2 ธปท.

ผลักดัน Market Conduct สร้างความเป็นธรรม

          คุณธัญญนิตย์เล่าถึงที่มาของการได้รับมอบหมายให้ดูแลงานสายกำกับสถาบันการเงิน 2 ที่มีโจทย์สำคัญ คืองานด้านการคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (market conduct) ซึ่ง ธปท. จัดตั้งฝ่ายงานนี้ขึ้นเมื่อปลายปี 2559 เพื่อมุ่งให้ประชาชนได้รับบริการและผลิตภัณฑ์การเงินที่เป็นธรรมว่า ในช่วงที่เข้ามารับตำแหน่งผู้อำนวยการอาวุโสนั้น นับว่าเป็นภารกิจที่ต้องเริ่มต้นจากศูนย์ เพราะ market conduct เป็นเรื่องใหม่ ต้องค่อย ๆ ทำความเข้าใจเกี่ยวกับหลักการของเรื่องดังกล่าว จนพัฒนาแนวทางและกระบวนการทำงานขึ้นมาเรื่อย ๆ 

          โดยแนวทางหลักสำหรับนโยบายด้าน market conduct คือ ผู้ให้บริการทางการเงินทั้งสถาบันการเงิน สถาบันการเงินเฉพาะกิจ และผู้ประกอบธุรกิจอื่นภายใต้การกำกับดูแลของ ธปท. ต้องเสนอผลิตภัณฑ์ให้ลูกค้าอย่างเป็นธรรม ด้วยการกำกับดูแลที่ ธปท. ให้ความสำคัญตั้งแต่วางกฎเกณฑ์ที่ชัดเจน ตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอ ผลักดันผู้ให้บริการทางการเงินใส่ใจปฏิบัติตามอย่างจริงจัง และหากพบการกระทำผิดก็ดำเนินการตามกฎหมายอย่างจริงจัง จึงจะคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงินได้อย่างยั่งยืนตามเป้าหมายที่ ธปท. วางไว้

          จากจุดเริ่มต้นที่เข้าไปกำกับดูแลอย่างเข้มงวดกรณีผู้ให้บริการทางการเงินบังคับขายประกันให้แก่ลูกค้าซึ่งเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นมานาน ได้สร้างแรงกระเพื่อมและผลกระทบในวงกว้างหลายแง่มุม คุณธัญญนิตย์จึงรู้สึกภาคภูมิใจที่ได้เป็นส่วนหนึ่งในการจุดประกายเรื่อง market conduct จนเห็นความคืบหน้าที่จับต้องได้และสร้างความเป็นธรรมให้แก่ผู้ใช้บริการทางการเงินอย่างแท้จริง

          แต่กว่าจะสัมฤทธิ์ผลดังทุกวันนี้ได้นั้น คุณธัญญนิตย์เล่าว่าแรกเริ่มต้องฝ่าฟันกับแรงต้านมากมาย เพราะด้วยเหตุที่การวางมาตรฐาน market conduct เป็นกระบวนการที่ไปเปลี่ยนพฤติกรรมและทัศนคติที่ผู้ให้บริการทางการเงินยึดถือมาเป็นเวลานาน จึงไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างยั่งยืนหรือกระตุ้นผู้ให้บริการทางการเงินให้มีจิตวิญญาณนำเสนอบริการทางการเงินอย่างเป็นธรรม

          "ปีแรกที่ทำเหนื่อยมาก เพราะเป็นเรื่องยากที่ต้องชักจูงผู้ให้บริการทางการเงินต่าง ๆ ให้ปรับเปลี่ยนพฤติกรรม เพราะจะเปลี่ยนได้ต้องให้เขา (ผู้ให้บริการทางการเงิน) เห็นว่าแบงก์ชาติเอาจริง มีกฎเกณฑ์ชัดเจน จนไปฝังอยู่ใน DNA ไม่ใช่พอไปตรวจสอบแล้วถึงจะทำ"

          "ภารกิจด้าน market conduct คือการปรับเกณฑ์การคิดดอกเบี้ยผิดนัดชำระหนี้แบบใหม่ ซึ่งระยะแรกเกิดการต่อต้านอย่างรุนแรงถึงขั้นถูกโจมตีว่าเป็นกฎเกณฑ์ที่ขัดกับประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์ แต่ด้วยการทำงานหนัก ศึกษาข้อมูลกฎหมายให้ถ่องแท้ ทีมงานที่เข้มแข็งและไม่ย่อท้อที่จะยืนหยัดในความถูกต้อง จึงสามารถปรับเกณฑ์การคิดดอกเบี้ยผิดนัดชำระหนี้ที่เป็นธรรมกับประชาชนได้สำเร็จ"

        อีกผลงานที่คุณธัญญนิตย์ภาคภูมิใจเกี่ยวกับภารกิจด้าน market conduct คือการปรับเกณฑ์การคิดดอกเบี้ยผิดนัดชำระหนี้แบบใหม่ ซึ่งระยะแรกเกิดการต่อต้านอย่างรุนแรงถึงขั้นถูกโจมตีว่าเป็นกฎเกณฑ์ที่ขัดกับประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์ แต่ด้วยการทำงานหนัก ศึกษาข้อมูลกฎหมายให้ถ่องแท้ ทีมงานที่เข้มแข็งและไม่ย่อท้อที่จะยืนหยัดในความถูกต้อง จึงสามารถปรับเกณฑ์การคิดดอกเบี้ยผิดนัดชำระหนี้ที่เป็นธรรมกับประชาชนได้สำเร็จ 

          "หลังจากแก้ไขเรื่องดอกเบี้ยผิดนัดชำระหนี้ได้ไม่นาน ทางสำนักงานคณะกรรมการกฤษฎีกาก็เห็นชอบให้ปรับประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์ใหม่ตามเกณฑ์การคิดดอกเบี้ยผิดนัดชำระหนี้ที่ ธปท. กำหนด จึงเป็นอีกหนึ่งเรื่องที่ภูมิใจมาก"

          นอกจากการวางกรอบ market conduct สำหรับผลิตภัณฑ์การเงินแบบดั้งเดิมแล้ว ธปท. จะขยายการกำกับดูแลเพื่อคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงินที่ใช้บริการชำระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ทุกรูปแบบด้วย โดยเพิ่มเติมจากปัจจุบันที่กำกับดูแลการชำระเงินผ่านบัตรเดบิตหรือบัตรเครดิต และสินเชื่อบุคคลดิจิทัลแล้ว ให้ครอบคลุมการโอนเงินผ่าน mobile banking การชำระเงินด้วย QR code รวมทั้งธุรกรรมสินเชื่อระหว่างบุคคล (peer-to-peer lending) เนื่องจากมองว่าประชาชนส่วนใหญ่หันมาใช้บริการเหล่านี้จนปริมาณธุรกรรมผ่านช่องทางดังกล่าวมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดด ตลอดจนมีผู้ให้บริการที่หลากหลายทั้งบริษัทขนาดใหญ่และเล็กจำนวนมาก

          ธปท. เล็งเห็นความสำคัญของการกำหนดกฎเกณฑ์ที่เป็นมาตรฐานกลาง ในการกำกับดูแลการทำธุรกรรมสำหรับผู้ให้บริการทางการเงินโดยกำหนดแนวทางให้นำหลักเกณฑ์ไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับผู้ให้บริการทางการเงินแต่ละประเภท โดยเปิดช่องให้สามารถปรับเปลี่ยนข้อปฏิบัติได้ตามขนาดของธุรกิจอย่างเหมาะสมด้วย เช่น กรณีที่เป็นผู้ให้บริการขนาดเล็กก็ไม่จำเป็นต้องกำหนดข้อปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ทั้งหมด แต่สามารถทำเฉพาะที่เป็นเกณฑ์ขั้นต่ำที่จำเป็นต้องมีได้

          ในระยะต่อไป เพื่อให้แนวทางกำกับดูแลสามารถสร้างความเป็นธรรมให้กับผู้ใช้บริการทางการเงินได้ครอบคลุมขึ้น ธปท. จะดำเนินการขอแก้ไขกฎหมาย เพื่อให้สามารถขยายขอบข่ายความรับผิดชอบไปถึงผู้ประกอบธุรกิจเช่าซื้อซึ่งเดิมไม่ได้อยู่ภายใต้การดูแลของ ธปท. ด้วย เพราะในความเป็นจริงแล้วผู้ประกอบธุรกิจเหล่านี้ครองส่วนแบ่งการตลาดในธุรกิจสินเชื่อดังกล่าวถึงกว่า 20% ของตลาดโดยรวม จึงถือว่ามีผู้ใช้บริการที่ต้องได้รับการดูแลอยู่ไม่น้อย นอกจากนี้ ปัจจุบันเริ่มมีประเด็นเรื่องความไม่เป็นธรรมต่อผู้ใช้บริการสินเชื่อเช่าซื้อมากขึ้นด้วย แต่ความคืบหน้าในการดำเนินงานเรื่องดังกล่าวอาจต้องใช้เวลาพอสมควรจึงจะสำเร็จเรียบร้อย

จับมือเจ้าหนี้ยึดทางออกตอบโจทย์ตรงจุด

          งานสนับสนุนการแก้หนี้ให้ประชาชนที่ได้รับผลกระทบจากการระบาดของโควิด 19 เป็นส่วนหนึ่งของภารกิจคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน โดยคุณธัญญนิตย์เล่าว่าในระยะแรกที่รัฐบาลกำหนดให้ภาคธุรกิจล็อกดาวน์เพื่อป้องกันการแพร่ระบาดนั้น ธปท. ได้ออกมาตรการแก้หนี้แบบปูพรม คือใช้มาตรการพักชำระหนี้ให้แก่ประชาชนทุกคนที่ประสบปัญหาไม่สามารถผ่อนจ่ายสินเชื่อเหมือนกันหมด แต่มาตรการแบบนี้ไม่อาจช่วยลูกหนี้ได้อย่างยั่งยืน เพราะในระหว่างพักหนี้ยังมีการคิดดอกเบี้ยอยู่

          "เพื่อให้การทำงานของสายด่วน 1213 มีศักยภาพและให้บริการได้ดีขึ้น ธปท. จึงมีแผนจะนำระบบ AI และ data analytic มาช่วยสนับสนุนการทำงานแทนรูปแบบปัจจุบัน เสมือนเป็นเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนและประสานงานในการแก้ไขปัญหา สามารถติดตามเรื่องได้ทันทีโดยผู้ใช้บริการไม่ต้องแจ้งข้อมูลหลาย ๆ รอบ และช่วยสนับสนุนข้อมูลให้ทางเจ้าหน้าที่ได้อย่างรวดเร็ว"

          เมื่อรัฐบาลเริ่มผ่อนคลายมาตรการล็อกดาวน์ ธปท. จึงผสานความร่วมมือกับเจ้าหนี้ (ผู้ให้บริการทางการเงินภายใต้การกำกับของ ธปท.) ให้นำเสนอมาตรการแก้หนี้แบบตรงจุดที่เหมาะสมกับลูกหนี้แต่ละราย โดยพิจารณาจากความสามารถในการชำระหนี้เป็นหลัก เพื่อให้สามารถแก้ไขปัญหาหนี้เสียได้อย่างแท้จริง โดยไม่กระทบกับสถานะของผู้ให้บริการทางการเงินและไม่เป็นภาระที่หนักเกินไปสำหรับตัวลูกหนี้ด้วย

          "ลูกหนี้ที่ได้รับความเดือดร้อนต้องได้รับการช่วยเหลือที่เหมาะสมกับความสามารถในการชำระหนี้ของเขา อันนี้คือวัตถุประสงค์ของเรา" คุณธัญญนิตย์เปิดเผย

          นอกจากนี้ เพื่อให้นโยบายสนับสนุนการแก้หนี้มีประสิทธิภาพและเกิดผลสำเร็จอย่างแท้จริง ธปท. จึงได้พัฒนาแพลตฟอร์มและช่องทางสื่อสารต่าง ๆ เพื่อช่วยประสานงานและให้ข้อมูลกับประชาชน เช่น "คลินิกแก้หนี้" ซึ่งช่วยแก้ปัญหาหนี้เสียของลูกหนี้บัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคลที่ไม่มีหลักประกัน โดยการผ่อนปรนระยะเวลาจ่ายคืนหนี้และอัตราดอกเบี้ยให้เหมาะสมกับสถานะของลูกหนี้ "ทางด่วนแก้หนี้" ซึ่งมาแก้ pain point เรื่องที่มีลูกหนี้ติดต่อเข้ามาพร้อมกันจำนวนมากในช่วงวิกฤตโควิด 19 จนระบบคอลเซนเตอร์ไม่สามารถรองรับได้เพียงพอ จึงพัฒนาทางด่วนแก้หนี้มาเป็นอีกหนึ่งช่องทางให้ประชาชนส่งเรื่องขอแก้หนี้เข้ามาโดยป้อนข้อมูลผ่านทางระบบออนไลน์ แล้วทางทีมงานของ ธปท. จะไปประสานงานส่งข้อมูลต่าง ๆ ให้แก่เจ้าหนี้ต่อไป พร้อมติดตามความคืบหน้าของการแก้หนี้ให้ไปถึงเป้าหมายด้วย

          อีกโครงการที่มีส่วนช่วยให้การแก้หนี้ภาคประชาชนเดินหน้าด้วยดีคือ ความร่วมมือระหว่าง ธปท. กับสำนักงานศาลยุติธรรมและกรมบังคับคดี จัด "มหกรรมไกล่เกลี่ยหนี้สำหรับกลุ่มหนี้บัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคล" โดยที่ ธปท. เข้าไปช่วยจัดทำข้อตกลงมาตรฐานกลางที่มีข้อเสนอการรับชำระหนี้ที่ผ่อนปรนและสามารถปฏิบัติได้ เพื่อให้นำไปใช้ในกระบวนการเจรจาไกล่เกลี่ย นอกจากนี้ ยังครอบคลุมหนี้บัตรทุกกลุ่ม ทั้งสถานะหนี้ดีแต่เริ่มประสบปัญหา หนี้ที่เสียแล้ว หรือหนี้ที่อยู่ในชั้นบังคับคดีด้วย ซึ่งจากความร่วมมือที่มีกับผู้ให้บริการทางการเงินและการพัฒนาแพลตฟอร์มต่าง ๆ เพื่อสนับสนุนการแก้หนี้นั้น พบว่ามีอัตราความสำเร็จถึง 75% ของจำนวนบัญชีทั้งหมด

          อย่างไรก็ตาม เพื่อให้การแก้ปัญหาหนี้ครัวเรือนที่ปัจจุบันสูงถึงประมาณ 90% ของ GDP เป็นไปอย่างยั่งยืนนั้น คุณธัญญนิตย์เล่าว่า เป็นกระบวนการที่ต้องอาศัยความร่วมมือจากหลายฝ่ายที่เกี่ยวข้อง แต่ในส่วนที่ ธปท. ได้เริ่มไปแล้วจะเน้นหนักในเรื่อง market conduct เพื่อให้ผู้ให้บริการทางการเงินตระหนักในเรื่องการให้สินเชื่ออย่างมีความรับผิดชอบ (responsible lending) คือไม่พยายามออกแคมเปญหรือนำเสนอรายการส่งเสริมการขายที่จะไปกระตุ้นให้คนใช้สินเชื่อมากเกินไปหรือก่อหนี้เกินตัว และดูแลเรื่องกระบวนการให้สินเชื่ออย่างเป็นธรรม (fair lending) รวมทั้งในการคิดค่าธรรมเนียมต่าง ๆ ที่ต้องสะท้อนต้นทุนที่แท้จริง ไม่เก็บซ้ำซ้อน และไม่ได้กำหนดอัตราสูงมากจนไปสร้างภาระให้แก่ลูกหนี้

          เพื่อให้การแก้ปัญหาหนี้ครัวเรือนเป็นไปอย่างยั่งยืน ธปท. ยังเพิ่มความร่วมมือกับพันธมิตร ทั้งกระทรวงการคลัง บรรษัทประกันสินเชื่ออุตสาหกรรมขนาดย่อม (บสย.) สมาคมสถาบันการเงินของรัฐ และสมาคมธนาคารไทย ในแก้ไขปัญหาหนี้และการเสริมสร้างรายได้ให้แก่ประชาชนผ่าน "โครงการหมอหนี้เพื่อประชาชน" ซึ่งได้เปิดตัวเมื่อปลายปี 2564 ด้วยมองว่าหากประชาชนไม่มีรายได้อย่างพอเพียงก็ยากที่จะแก้ปัญหาหนี้ได้สำเร็จ  

          ในแง่กระบวนการเสริมสร้างรายได้นั้น โครงการหมอหนี้เพื่อประชาชนจะมีกลุ่มทีมงานที่เรียกว่า "หมอหนี้" ราว 200 คนที่เป็นตัวแทนจาก ธปท. และผู้ให้บริการทางการเงินทำหน้าที่ให้คำปรึกษาเหมือนเป็นโค้ชของประชาชนที่ร่วมโครงการ ตั้งแต่เรื่องแก้ไขหนี้จนถึงการปรับปรุงธุรกิจ ตลอดจนหาช่องทางเพิ่มรายได้ 

โทรด่วน 1213 ยกระดับด้วย AI คู่ Data Analytic

          ที่ผ่านมาแพลตฟอร์มศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (ศคง.) โทร. 1213 ไม่เพียงเป็นศูนย์กลางในการสื่อสารกับผู้บริโภคเท่านั้น ยังเป็นหนึ่งช่องทางสำคัญที่มีส่วนช่วยแก้ไขปัญหาหนี้ของประชาชนด้วย คุณธัญญนิตย์เล่าว่า ด้วยมีจำนวนผู้ติดต่อผ่านแพลตฟอร์มนี้เฉลี่ย 60,000 ราย/ปี พบว่าเป็นเรื่องร้องเรียนราว 2,200 ราย ซึ่งเกี่ยวข้องกับประเด็นด้านสินเชื่อ 60% และมี success rate ถึง 90% จากการประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ

          สำหรับแนวทางการแก้ไขปัญหาที่ประชาชนร้องเรียนเข้ามานั้น คุณธัญญนิตย์ขยายความว่า ธปท. จะไม่ใช้อำนาจไปบังคับเจ้าหนี้ แต่จะเน้นพิจารณาเรื่องที่ร้องเรียนว่าผิดเกณฑ์อย่างไร แล้วให้เจ้าหนี้เร่งแก้ไขเพื่อหาทางออกในการช่วยเหลือที่สอดคล้องและถูกต้องกับเกณฑ์ที่วางไว้ ขณะที่ทีมงานของ ธปท. จะคอยติดตามความคืบหน้าและสอบถามความพึงพอใจของประชาชน

          ทั้งนี้ เพื่อให้การทำงานของสายด่วน 1213 มีศักยภาพและให้บริการได้ดีขึ้น ธปท. จึงมีแผนจะนำระบบ AI และ data analytic มาช่วยสนับสนุนการทำงานแทนรูปแบบปัจจุบัน เสมือนเป็นเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนและประสานงานในการแก้ไขปัญหา สามารถติดตามเรื่องได้ทันทีโดยผู้ใช้บริการไม่ต้องแจ้งข้อมูลหลาย ๆ รอบ และช่วยสนับสนุนข้อมูลให้ทางเจ้าหน้าที่ได้อย่างรวดเร็ว

          สำหรับสถานการณ์ปัจจุบันที่มิจฉาชีพล่อลวงประชาชนทางโทรศัพท์เป็นจำนวนมากนั้น คุณธัญญนิตย์เปิดเผยว่า ธปท. ได้ดำเนินการร่วมกับคณะทำงานหลายฝ่าย ทั้งกระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) กองบัญชาการตำรวจสืบสวนสอบสวนอาชญากรรมทางเทคโนโลยี และสมาคมธนาคารไทย เพื่อวางแนวทางป้องกันไม่ให้ประชาชนถูกล่อลวงตั้งแต่ต้นน้ำหรือป้องกันการเปิดบัญชีม้า (บัญชีทางผ่านเพื่อรับโอนเงินระหว่างเหยื่อและมิจฉาชีพ) แม้เดิมทีจะมีเรื่องระบบการยืนยันตัวตน หรือ KYC อยู่แล้ว แต่ขณะนี้จะเน้นให้เจ้าหน้าที่ของสถาบันการเงินมีความระแวดระวังเรื่องการพิสูจน์ตัวตนของผู้เปิดบัญชีที่เข้มข้นมากขึ้น เช่นเดียวกับเรื่องการตรวจสอบรายการเดินบัญชีที่ผิดปกติก็ต้องถูกจับตาให้ดีขึ้น การพัฒนาช่องทางการรับแจ้งความออนไลน์ รวมไปถึงความร่วมมือกับ กสทช. แจ้งเตือนให้ผู้ใช้โทรศัพท์ระวังตัวมากขึ้นหากมีหมายเลขน่าสงสัย หรือหมายเลขที่ถูกรายงานว่าเป็นของมิจฉาชีพติดต่อเข้าไป

          "เรายังทำสื่อประชาสัมพันธ์เพื่อให้ข้อมูลรูปแบบหรือเคสการหลอกลวงของมิจฉาชีพผ่านแพลตฟอร์มต่าง ๆ ทั้งของแบงก์ชาติและหน่วยงานอื่น ๆ เพื่อให้ประชาชนมีข้อมูลและจะได้ระวังตัว ไม่ตกเป็นเหยื่อ" คุณธัญญนิตย์กล่าวทิ้งท้าย