เมื่อเราไปใช้บริการทางการเงิน อาจมีบางบริการที่ธนาคารต้องใช้เวลาในการดำเนินการ เช่น ไถ่ถอนหลักประกัน ตรวจสอบและแก้ไขข้อผิดพลาดจากการฝาก/ถอนเงินสดผ่านเครื่อง ATM/CDM อายัดบัตรอิเล็กทรอนิกส์ หรือเมื่อร้องเรียนผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น สาขา website call center เราคงสงสัยว่าแล้วต้องรอกี่วันเรื่องถึงจะเรียบร้อย

ปัจจุบัน สมาคมธนาคารไทย และธนาคารที่ให้บริการลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อยได้ประกาศระยะเวลาการให้บริการทางการเงินหรือที่เรียกสั้น ๆ ว่า SLA ที่ย่อมาจาก Service Level Agreement แล้ว SLA มีประโยชน์อย่างไร สามารถศึกษารายละเอียดได้ดังนี้

1. SLA คืออะไร

SLA คือ "ข้อตกลงการให้บริการ" เช่น ข้อตกลงเรื่องระยะเวลาที่ธนาคารจะใช้ในการให้บริการแก่ลูกค้าจนเสร็จสิ้นธุรกรรม โดย SLA ของการให้บริการทางการเงินในปัจจุบันประกอบไปด้วย 5 บริการหลัก คือ 1) การรับและดูแลเรื่องร้องเรียน 2) สินเชื่อ 3) เงินฝาก 4) บัตรอิเล็กทรอนิกส์ และ 5) บริการทั่วไป

2. SLA บอกอะไรบ้าง

     2.1 ข้อมูลที่ได้จาก SLA

       จากตารางจะเห็นได้ว่าข้อมูล SLA จะแบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ

       1) บริการ บอกประเภทและรายละเอียดของแต่ละบริการ เช่น ด้านการรับและดูแลเรื่องร้องเรียน จะระบุช่องทางในการรับเรื่องร้องเรียนของธนาคาร ไม่ว่าจะเป็นทางช่องทาง call center website Facebook จดหมายอิเล็กทรอนิกส์

       2) ระยะเวลาดำเนินการ บอกระยะเวลาในการให้บริการ เช่น การยืนยันการรับเรื่องร้องเรียนผ่าน call center รับเรื่องทันที แต่หากร้องเรียนผ่านช่องทาง website Facebook จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ จะมีการยืนยันการรับเรื่องภายใน 1 วันทำการ

    2.2 ตัวอย่างการดู SLA ในการรับบริการ

        นอกจากการยืนยันการรับเรื่องร้องเรียนแล้ว ขอยกตัวอย่างประเภทของบริการและระยะเวลาดำเนินการเพิ่มเติม ดังนี้

กรณีแจ้งเรื่องร้องเรียนไปยังธนาคารไปแล้ว (กรอบสีเขียว) จากตารางจะเห็นว่าธนาคารมีระยะเวลาในการให้บริการเพื่อแก้ไขเรื่องร้องเรียน หรือแจ้งความคืบหน้าของเรื่องร้องเรียนให้เราทราบ ภายในระยะเวลา 15 วันทำการ

กรณีต้องการ Re-finance ไปยังสถาบันการเงินอื่น (กรอบสีแดง) เมื่อเราได้ติดต่อธนาคารเพื่อแจ้งความประสงค์แล้ว ธนาคารมีระยะเวลาสำหรับจัดเตรียมเอกสารที่เกี่ยวข้องจนพร้อมให้ลูกค้ามาไถ่ถอนได้ ภายในระยะเวลา 25 วันทำการ

กรณีฝากเงินสดที่เครื่อง ATM/CDM ภายในธนาคารเดียวกันในกรุงเทพฯ แต่เกิดข้อผิดพลาดเงินไม่เข้าบัญชี (กรอบสีฟ้า) เมื่อเราได้แจ้งข้อผิดพลาดแก่ธนาคารแล้ว ธนาคารมีระยะเวลาสำหรับตรวจสอบ รวมถึงแจ้งผลและปรับปรุงรายการบัญชีให้เรา ภายในระยะเวลา 5 วันทำการ

ทั้งนี้ สามารถดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ตารางแสดงระยะเวลาการให้บริการ SLA ซึ่งรวบรวม SLA ของแต่ละธนาคารและมาตรฐานอุตสาหกรรม (ระยะเวลาดำเนินการส่วนใหญ่ของธนาคาร) โดยธนาคารแต่ละแห่งสามารถกำหนด SLA ที่เร็วกว่ามาตรฐานอุตสาหกรรมได้

แต่หากเราพบว่าธนาคารดำเนินการล่าช้ากว่า SLA ที่แจ้งไว้ สามารถดำเนินการได้ ดังนี้

   1) ติดตามไปยังธนาคารที่ใช้บริการโดยตรงอีกครั้ง

   2) หากไม่ได้รับการติดต่อกลับ หรือไม่ได้รับการปฏิบัติที่เหมาะสม สามารถส่งเรื่องร้องเรียนมาที่ศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน หรือโทรขอคำปรึกษาได้ที่ Call Center 1213

     SLA จึงถือเป็นเครื่องมือที่มีความสำคัญและมีประโยชน์อย่างมาก เพราะผู้ใช้บริการจะได้ทราบว่าแต่ละบริการใช้เวลาเท่าไหร่ และช่วยให้ติดตามเรื่องได้ว่าอยู่ในขั้นตอนไหน เช่น เราจะทราบว่าเราจะได้รับการแก้ไขกรณีที่เกิดข้อผิดพลาดฝากเงินผ่านเครื่อง ATM/CDM ภายในธนาคารเดียวกันแต่เงินไม่เข้าภายในวันไหน ด้วยการนับไปจากวันที่แจ้งไปอีก 5 วันทำการ โดยธนาคารจะตรวจสอบและปรับปรุงรายการให้ภายในระยะเวลาที่กำหนด ซึ่งจาก SLA ที่กำหนดดังกล่าวเรายังสามารถใช้ประโยชน์ในการติดตามเรื่อง และวางแผนบริหารจัดการเงินที่เราจำเป็นต้องใช้ในระหว่างที่ธนาคารดำเนินการแก้ไขได้อีกด้วย นอกจากนี้ ในส่วนของธนาคารผู้ให้บริการเองก็ยังสามารถใช้เพื่อการติดตามสถานะการให้บริการ และใช้สำหรับบริหารจัดการบริการลูกค้าให้มีประสิทธิภาพอีกด้วย เช่น ใช้ติดตามและควบคุมคุณภาพในการให้บริการได้ ซึ่งจะดูจากระยะเวลาที่ให้บริการว่าเร็วหรือช้ากว่า SLA ที่กำหนด