ช่องทางรับเรื่องร้องเรียน
ขั้นตอนแรก
ขั้นตอนที่สอง
หากปัญหาของท่านยังไม่ได้รับการแก้ไขภายในกรอบระยะเวลาที่กำหนดไว้ ท่านสามารถร้องเรียนมาได้ที่ ธปท. ซึ่งจะมีขั้นตอนและเงื่อนไขดังต่อไปนี้
1. เมื่อได้รับเอกสารครบถ้วนแล้ว ศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) จะเริ่มดำเนินการกับเรื่องร้องเรียน ซึ่งขั้นตอนในการรับเรื่องร้องเรียนของ ธปท. จะใช้กับผู้ร้องเรียนทุกราย โดยผู้ร้องเรียนจะต้องให้ข้อเท็จจริงและพยานหลักฐานต่อ ธปท. ที่เพียงพอต่อการพิจารณา ในกรณีที่ ธปท. ขอข้อมูล/พยานหลักฐานเพิ่มเติม แต่ผู้ร้องเรียนไม่ส่งข้อมูล/พยานหลักฐานตามที่ได้รับแจ้ง ธปท. จะถือว่าผู้ร้องเรียนไม่ติดใจที่จะให้ ธปท. ดำเนินการตามข้อร้องเรียน และ ธปท. ขอสงวนสิทธิ์ที่จะไม่ดำเนินการกับเรื่องร้องเรียนต่อไป
2. ผู้ร้องเรียนต้องให้ข้อเท็จจริงที่สำคัญและเอกสารประกอบการพิจารณาดังต่อไปนี้ โดยใช้ถ้อยคำที่สุภาพ
2.1 ข้อมูลส่วนตัว ได้แก่ ชื่อ นามสกุล ที่อยู่ และหมายเลขโทรศัพท์ที่สามารถติดต่อได้
2.2 รายละเอียดเรื่องร้องเรียน ได้แก่ วัตถุประสงค์และเนื้อหาเรื่องร้องเรียน ชื่อสถาบันการเงินหรือผู้ให้บริการที่จะร้องเรียน และเอกสารหลักฐานอื่น ๆ (โปรดระบุให้ชัดเจน)
2.3 เอกสารแสดงตน
(1) ร้องเรียนด้วยตนเอง | (2) ร้องเรียนในนามนิติบุคคล | (3) ให้บุคคลอื่นร้องเรียนแทน |
แสดงบัตรประจำตัวประชาชนหรือบัตรที่ออกโดยหน่วยงานราชการที่ระบุเลขประจำตัวประชาชนของผู้ร้องเรียนหรือหนังสือเดินทาง (กรณีเป็นชาวต่างชาติ) | - สำเนาหนังสือรับรองของนิติบุคคลที่มีอายุไม่เกิน 6 เดือนและรับรองสำเนาถูกต้องโดยผู้มีอำนาจลงนาม พร้อมประทับตรานิติบุคคล (ถ้ามี) - สำเนาบัตรประจำตัวประชาชน หรือบัตรที่ออกโดยหน่วยงานราชการที่ระบุเลขประจำตัวประชาชน หรือหนังสือเดินทาง (กรณีเป็นชาวต่างชาติ) ของผู้มีอำนาจลงนาม พร้อมรับรองสำเนาถูกต้อง | - เอกสารหลักฐานของผู้ร้องเรียน ตามช่องที่ (1) หรือ (2) - หนังสือมอบอำนาจ - สำเนาบัตรประจำตัวประชาชน หรือบัตรที่ออกโดยหน่วยงานราชการที่ระบุเลขประจำตัวประชาชน หรือหนังสือเดินทาง (กรณีเป็นชาวต่างชาติ) ของผู้ร้องเรียนแทน/ผู้รับมอบอำนาจ พร้อมรับรองสำเนาถูกต้อง |
3. ข้อมูลที่ได้ยื่นร้องเรียนต่อ ธปท. ต้องเป็นข้อเท็จจริงเท่านั้น โดยการให้ข้อมูลเท็จหรือไม่ตรงต่อความเป็นจริงอาจส่งผลให้ผู้ร้องเรียนถูกดำเนินการทางกฎหมายตามประมวลกฎหมายอาญา และกฎหมายอื่นที่เกี่ยวข้อง และการร้องเรียน ไม่มีผลทำให้อายุความสะดุดหยุดลงหรือสะดุดหยุดอยู่
4. ธปท. จะทำหน้าที่ประสานงานระหว่างผู้ร้องเรียนและสถาบันการเงินหรือผู้ประกอบธุรกิจภายใต้การกำกับดูแลของ ธปท. เพื่อแก้ไขปัญหา ตลอดจนติดตามความคืบหน้าของเรื่องร้องเรียนนั้น อย่างเป็นธรรม และอย่างเต็มความสามารถ อย่างไรก็ตาม เรื่องดังต่อไปนี้ถือว่าอยู่นอกเหนืออำนาจหน้าที่ในการพิจารณาดำเนินการของ ธปท. หรือเป็นเรื่องที่ ธปท. จะไม่รับไว้เพื่อพิจารณาดำเนินการตามข้อร้องเรียน
5. ในการติดต่อกับเจ้าหน้าที่เพื่อดำเนินการรับเรื่องร้องเรียน ธปท. อาจบันทึกการสนทนาของท่านเพื่อประโยชน์ในการพิจารณาเรื่องร้องเรียนและปรับปรุงการให้บริการ นอกจากนี้ เพื่อประโยชน์ในการประสานงานหรือพิจารณาดำเนินการกับเรื่องร้องเรียน ธปท. อาจเปิดเผยข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการร้องเรียนให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องทราบหรือพิจารณาดำเนินการตามอำนาจหน้าที่ต่อไป
6. สำหรับการรับและพิจารณาเรื่องร้องเรียน นั้น ธปท. มีความจำเป็นต้องเก็บรวบรวมและใช้ข้อมูลส่วนบุคคลที่ท่านได้ให้ไว้ รวมทั้งต้องเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลให้แก่สถาบันการเงินหรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับเรื่องร้องเรียน เพื่อประโยชน์ในการพิสูจน์ยืนยันตัวตนและการติดตาม การพิจารณาเรื่องที่ท่านยื่นร้องเรียน ตลอดจน ธปท. อาจนำข้อมูลดังกล่าวไปใช้ตรวจสอบและกำกับดูแลตามกฎหมาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market conduct) อันเป็นการปฏิบัติหน้าที่ในการใช้อำนาจรัฐ และเป็นไปเพื่อประโยชน์โดยชอบด้วยกฎหมาย ในการคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน โดยมีระยะเวลาการจัดเก็บข้อมูล 10 ปี หรือจนกว่าจะหมดความจำเป็นใช้งานตามวัตถุประสงค์
อนึ่ง ท่านมีสิทธิในฐานะเจ้าของข้อมูลส่วนบุคคลตามที่ พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 กำหนดไว้ โดยท่านสามารถศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมได้จากนโยบายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (Personal Data Privacy Policy) ซึ่งเผยแพร่บนเว็บไซต์ของ ธปท. แล้วตาม Link : https://www.bot.or.th/Thai/Privacypolicy/Pages/default.aspx