ช่องทางรับเรื่องร้องเรียน
ช่องทางรับเรื่องร้องเรียน
-
ขั้นตอนแรก
-
ขั้นตอนที่สอง
- กรณีต้องการขอความอนุเคราะห์ เช่น การขอปรับปรุงโครงสร้างหนี้ การขอลด ยกเว้นดอกเบี้ย ค่าธรรมเนียม หรือค่าปรับต่าง ๆ ขอให้ติดต่อที่สถาบันการเงินแต่ละแห่งโดยตรง เนื่องจากเรื่องดังกล่าวเป็นดุลยพินิจของสถาบันการเงินและเป็นกระบวนการที่ลูกหนี้และเจ้าหนี้ต้องเจรจาหาข้อยุติร่วมกัน ทั้งนี้ กระบวนการพิจารณาของสถาบันการเงินจะเป็นมาตรฐานเดียวกันไม่ว่าการขอความอนุเคราะห์นั้นจะทำโดยตรงไปยังสถาบันการเงินหรือผ่าน ศคง. โดยกรณีปกติสถาบันการเงินมีหน้าที่ตอบข้อร้องขอความอนุเคราะห์กับลูกค้าทุกรายภายใน 15 วัน หรือหากต้องใช้เวลาพิจารณานานกว่านั้น สถาบันการเงินต้องแจ้งความคืบหน้าและระยะเวลาที่จะใช้ภายใน 15 วัน
- กรณีต้องการร้องเรียน สามารถติดต่อร้องเรียนไปที่ Call Center ของสถาบันการเงินนั้น ๆ ก่อน ซึ่งสถาบันการเงินจะเปิดเผยระยะเวลามาตรฐานในการให้บริการแต่ละเรื่อง (Service Level Agreement – SLA) ไว้ เช่น การไถ่ถอนหลักประกัน การออกหนังสือยืนยันการชำระหนี้ การใช้เครื่องรับฝากเงินหรือถอนเงินแต่เกิดข้อผิดพลาด การอายัดบัตรอิเล็กทรอนิกส์ จึงขอให้ท่านติดตามผลการพิจารณาดำเนินการจาก สถาบันการเงินภายในระยะเวลา SLA ก่อน
หากปัญหาของท่านยังไม่ได้รับการแก้ไขภายในกรอบระยะเวลาที่กำหนดไว้ ท่านสามารถร้องเรียนมาได้ที่ ธปท. ซึ่งจะมีขั้นตอนและเงื่อนไขดังต่อไปนี้
1. เมื่อได้รับเอกสารครบถ้วนแล้ว ศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) จะเริ่มดำเนินการกับเรื่องร้องเรียน ซึ่งขั้นตอนในการรับเรื่องร้องเรียนของ ธปท. จะใช้กับผู้ร้องเรียนทุกราย โดยผู้ร้องเรียนจะต้องให้ข้อเท็จจริงและพยานหลักฐานต่อ ธปท. ที่เพียงพอต่อการพิจารณา ในกรณีที่ ธปท. ขอข้อมูล/พยานหลักฐานเพิ่มเติม แต่ผู้ร้องเรียนไม่ส่งข้อมูล/พยานหลักฐานตามที่ได้รับแจ้ง ธปท. จะถือว่าผู้ร้องเรียนไม่ติดใจที่จะให้ ธปท. ดำเนินการตามข้อร้องเรียน และ ธปท. ขอสงวนสิทธิ์ที่จะไม่ดำเนินการกับเรื่องร้องเรียนต่อไป
2. ผู้ร้องเรียนต้องให้ข้อเท็จจริงที่สำคัญและเอกสารประกอบการพิจารณาดังต่อไปนี้ โดยใช้ถ้อยคำที่สุภาพ
2.1 ข้อมูลส่วนตัว ได้แก่ ชื่อ นามสกุล ที่อยู่ และหมายเลขโทรศัพท์ที่สามารถติดต่อได้
2.2 รายละเอียดเรื่องร้องเรียน ได้แก่ วัตถุประสงค์และเนื้อหาเรื่องร้องเรียน ชื่อสถาบันการเงินหรือผู้ให้บริการที่จะร้องเรียน และเอกสารหลักฐานอื่น ๆ (โปรดระบุให้ชัดเจน)
2.3 เอกสารแสดงตน
(1) ร้องเรียนด้วยตนเอง | (2) ร้องเรียนในนามนิติบุคคล | (3) ให้บุคคลอื่นร้องเรียนแทน |
แสดงบัตรประจำตัวประชาชนหรือบัตรที่ออกโดยหน่วยงานราชการที่ระบุเลขประจำตัวประชาชนของผู้ร้องเรียนหรือหนังสือเดินทาง (กรณีเป็นชาวต่างชาติ) | - สำเนาหนังสือรับรองของนิติบุคคลที่มีอายุไม่เกิน 6 เดือนและรับรองสำเนาถูกต้องโดยผู้มีอำนาจลงนาม พร้อมประทับตรานิติบุคคล (ถ้ามี) - สำเนาบัตรประจำตัวประชาชน หรือบัตรที่ออกโดยหน่วยงานราชการที่ระบุเลขประจำตัวประชาชน หรือหนังสือเดินทาง (กรณีเป็นชาวต่างชาติ) ของผู้มีอำนาจลงนาม พร้อมรับรองสำเนาถูกต้อง | - เอกสารหลักฐานของผู้ร้องเรียน ตามช่องที่ (1) หรือ (2) - หนังสือมอบอำนาจ - สำเนาบัตรประจำตัวประชาชน หรือบัตรที่ออกโดยหน่วยงานราชการที่ระบุเลขประจำตัวประชาชน หรือหนังสือเดินทาง (กรณีเป็นชาวต่างชาติ) ของผู้ร้องเรียนแทน/ผู้รับมอบอำนาจ พร้อมรับรองสำเนาถูกต้อง |
3. ข้อมูลที่ได้ยื่นร้องเรียนต่อ ธปท. ต้องเป็นข้อเท็จจริงเท่านั้น โดยการให้ข้อมูลเท็จหรือไม่ตรงต่อความเป็นจริงอาจส่งผลให้ผู้ร้องเรียนถูกดำเนินการทางกฎหมายตามประมวลกฎหมายอาญา และกฎหมายอื่นที่เกี่ยวข้อง และการร้องเรียน ไม่มีผลทำให้อายุความสะดุดหยุดลงหรือสะดุดหยุดอยู่
4. ธปท. จะทำหน้าที่ประสานงานระหว่างผู้ร้องเรียนและสถาบันการเงินหรือผู้ประกอบธุรกิจภายใต้การกำกับดูแลของ ธปท. เพื่อแก้ไขปัญหา ตลอดจนติดตามความคืบหน้าของเรื่องร้องเรียนนั้น อย่างเป็นธรรม และอย่างเต็มความสามารถ อย่างไรก็ตาม เรื่องดังต่อไปนี้ถือว่าอยู่นอกเหนืออำนาจหน้าที่ในการพิจารณาดำเนินการของ ธปท. หรือเป็นเรื่องที่ ธปท. จะไม่รับไว้เพื่อพิจารณาดำเนินการตามข้อร้องเรียน
- เรื่องที่ไม่เกี่ยวข้องกับสถาบันการเงินหรือผู้ประกอบธุรกิจภายใต้การกำกับดูแลของ ธปท.
- เรื่องร้องเรียนที่ศาลมีคำวินิจฉัย คำสั่ง หรือคำพิพากษาเสร็จเด็ดขาดไปแล้วหรือเรื่องที่อยู่ในระหว่างการพิจารณาของศาล
- เรื่องที่ขอให้ ธปท. ฟ้องร้องคดีแทน/ช่วยเหลือเงินในการต่อสู้คดี/ช่วยจัดหาหรือว่าจ้างทนายความให้ผู้ร้องเรียน
- เรื่องที่ขอให้ ธปท. เรียกร้อง/สั่งการให้สถาบันการเงินหรือผู้ประกอบธุรกิจภายใต้การกำกับดูแลของ ธปท. ชดใช้ค่าเสียหาย ตามข้อพิพาทที่คู่สัญญาผูกพันกันทางแพ่ง
- เรื่องที่เป็นกรณีพิพาทระหว่างพนักงานของสถาบันการเงินหรือผู้ประกอบธุรกิจภายใต้การกำกับดูแลของ ธปท. กับสถาบันการเงินหรือผู้ประกอบธุรกิจข้างต้น ที่ไม่เกี่ยวข้องกับกฎหมายที่ ธปท. กำกับดูแล
- เรื่องที่ร้องเรียนที่ ธปท. ได้เคยดำเนินการจนผู้ร้องเรียนได้รับคำชี้แจงแล้วหรือเป็นเรื่องเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียนเดิมที่ไม่มีประเด็นหรือข้อเท็จจริงใหม่ หรือเรื่องร้องเรียนที่ขอโต้แย้งผลการพิจารณา/การดำเนินการที่อยู่ในอำนาจหน้าที่ของหน่วยราชการ/ผู้กำกับดูแลอื่น
- เรื่องขอความอนุเคราะห์ซึ่งเป็นดุลยพินิจทางธุรกิจของสถาบันการเงินหรือผู้ประกอบธุรกิจภายใต้การกำกับดูแลของ ธปท. และไม่มี ข้อขัดต่อกฎหมายหรือกฎเกณฑ์หรือแนวนโยบายของ ธปท. เช่น การขอปรับปรุงโครงสร้างหนี้ การขอเพิ่มวงเงินสินเชื่อ
- การขอตรวจสอบข้อมูลของบุคคลอื่น
- การขอข้อมูลที่ ธปท. ไม่ใช่เจ้าของข้อมูล
5. ในการติดต่อกับเจ้าหน้าที่เพื่อดำเนินการรับเรื่องร้องเรียน ธปท. อาจบันทึกการสนทนาของท่านเพื่อประโยชน์ในการพิจารณาเรื่องร้องเรียนและปรับปรุงการให้บริการ นอกจากนี้ เพื่อประโยชน์ในการประสานงานหรือพิจารณาดำเนินการกับเรื่องร้องเรียน ธปท. อาจเปิดเผยข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการร้องเรียนให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องทราบหรือพิจารณาดำเนินการตามอำนาจหน้าที่ต่อไป
6. สำหรับการรับและพิจารณาเรื่องร้องเรียน นั้น ธปท. มีความจำเป็นต้องเก็บรวบรวมและใช้ข้อมูลส่วนบุคคลที่ท่านได้ให้ไว้ รวมทั้งต้องเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลให้แก่สถาบันการเงินหรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับเรื่องร้องเรียน เพื่อประโยชน์ในการพิสูจน์ยืนยันตัวตนและการติดตาม การพิจารณาเรื่องที่ท่านยื่นร้องเรียน ตลอดจน ธปท. อาจนำข้อมูลดังกล่าวไปใช้ตรวจสอบและกำกับดูแลตามกฎหมาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market conduct) อันเป็นการปฏิบัติหน้าที่ในการใช้อำนาจรัฐ และเป็นไปเพื่อประโยชน์โดยชอบด้วยกฎหมาย ในการคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน โดยมีระยะเวลาการจัดเก็บข้อมูล 10 ปี หรือจนกว่าจะหมดความจำเป็นใช้งานตามวัตถุประสงค์
อนึ่ง ท่านมีสิทธิในฐานะเจ้าของข้อมูลส่วนบุคคลตามที่ พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 กำหนดไว้ โดยท่านสามารถศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมได้จากนโยบายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (Personal Data Privacy Policy) ซึ่งเผยแพร่บนเว็บไซต์ของ ธปท. แล้วตาม Link : https://www.bot.or.th/Thai/Privacypolicy/Pages/default.aspx
